Voilà près d’un an que la DG Personnes handicapées se trouve sous le feu des projecteurs. Réputée injoignable, elle cumule également les retards dans le traitement des demandes d’allocation de remplacement de revenus. Si certaines mesures ont été prises il y a peu, la situation reste compliquée.
Un doigt de nouveaux logiciels défaillants, une pincée de réorganisation interne et un zeste de réforme de l’État – le tout saupoudré de plusieurs années de cure d’amaigrissement de la fonction publique – peuvent-ils mettre toute une administration sens dessus dessous? Si on se penche sur le cas de la DG Personnes handicapées, la réponse semble être «oui». Suite à l’effet combiné de ces différents éléments, la situation de cette structure n’a pas manqué d’interpeller ces derniers mois. D’après Didier Cœurnelle, fonctionnaire d’information et délégué CGSP, la DG serait quasi injoignable, que ce soit par téléphone ou par voie digitale. Elle accumulerait aussi et surtout un gros retard dans le traitement des demandes d’allocations de remplacement de revenus effectuées par les personnes handicapées. En février 2017 déjà, le Conseil supérieur national des personnes handicapées tirait la sonnette d’alarme dans un avis cinglant, soulignant notamment «un nombre de plus en plus important de plaintes émanant de personnes handicapées et de professionnels».
À l’époque, c’est surtout l’«environnement informatique» de la DG qui est mis en cause. Deux nouveaux outils ont été implémentés afin de venir en remplacer d’autres «en fin de vie», d’après André Gubbels, directeur général du SPF sécurité sociale, dont fait partie la DG Personnes handicapées. Il s’agit de «Curam», l’outil qui doit permettre aux agents de la DG de traiter les dossiers. Et de «My Handicap», un portail internet censé permettre aux citoyens – ainsi qu’aux communes, mutuelles et CPAS les aidant dans leurs démarches – de consulter leurs dossiers et d’introduire des demandes d’allocations en ligne. Pour la DG, l’enjeu est important. «En quelques années, nous nous sommes vu retirer 200 travailleurs, explique André Gubbels. Cela est dû aux coupes effectuées dans toutes les administrations mais aussi à la sixième réforme de l’État. Nous avons donc décidé d’aller vers plus d’automatisation à l’aide de ces deux outils, le tout afin de pouvoir effectuer notre travail avec moins de personnel.» Problème: dès le début, les logiciels montrent de gros signes de faiblesse. À titre d’exemple, Curam ne permet pas d’encoder tout l’historique de la personne demandeuse d’allocation, d’après Gisèle Marlière, présidente du Conseil supérieur national de la personne handicapée. «Or, pour octroyer l’allocation de remplacement de revenus, on a justement besoin de cet historique», continue-t-elle. My Handicap, quant à lui, ne fonctionne pas. À tel point que, du côté du CPAS de Schaerbeek, on déclare avoir eu recours à des envois recommandés par la poste pour introduire des demandes d’allocations.
«En quelques années, nous nous sommes vu retirer 200 travailleurs.», André Gubbels, directeur général du SPF sécurité sociale
Mais les problèmes ne s’arrêtent pas là. Car via le téléphone, ce n’est guère mieux. Début 2017, la DG semble quasi injoignable. D’après Didier Coeurnelle, «en juillet 2017, la DG a reçu plus de 200.000 appels téléphoniques. 70.000 appels ont reçu une réponse automatisée et 10.000 une réponse de vive voix ». Il faut dire que les problèmes liés à l’informatique ne sont pas les seuls cailloux dans la chaussure de la DG. Une réorganisation interne a également eu lieu, notamment par le biais d’une décentralisation. Des centres régionaux ont été créés. Et les équipes ont été réorganisées. Mot d’ordre: polyvalence et autogestion. «Avant, il y avait des tâches assignées à chaque poste, explique Didier Cœurnelle. Maintenant tout le monde fait tout. Dans les équipes, on s’arrange ainsi pour savoir qui va prendre le téléphone. Et parfois, ce n’est personne…» Quant aux formulaires de contact envoyés par internet, ils ne seraient pas non plus gérés. Résultat des courses: d’après Didier Cœurnelle, les personnes handicapées se décourageraient. Elles cesseraient d’appeler. Les délais de traitement de leur demande d’allocation – pouvant aller jusqu’à plus de douze mois alors que le maximum autorisé est de six mois, d’après des chiffres disponibles sur le site de la DG – poseraient aussi un sérieux problème. «Les personnes handicapées sont souvent fragilisées, elles n’ont pas d’autre source de revenus, explique Gisèle Marlière. Attendre douze mois, c’est donc très long dans cette situation.»
D’après la présidente du Conseil supérieur national de la personne handicapée, les usagers ne sont d’ailleurs pas les seuls à souffrir de cette situation début 2017. Les employés de la DG en prendraient aussi pour leur grade. «Ce sont des fonctionnaires qui ont une haute conscience de ce qu’ils font, ils savent qu’il y a de la souffrance dans le chef des personnes handicapées», témoigne-t-elle. Suite à leur incapacité à répondre aux demandes, beaucoup de travailleurs seraient en souffrance. Une situation que vient confirmer un rapport d’analyse de risque réalisé en juin 2017 au sein de la DG. Son titre «Lien entre l’utilisation du logiciel Handicare (Curam) et le stress.» Dans ses pages, on peut ainsi lire que 51,93%, des répondants considèrent ne pas avoir de moyens suffisants pour atteindre leurs objectifs alors que ce taux était de 20,88% en 2015, avant la mise en place de Curam. Encore plus interpellant, 35,91% des répondants déclarent éprouver des sentiments de panique au travail contre 23,75% en 2015. Enfin, 50,28% affirment souffrir d’insomnies provoquées par leur job contre 25,41% deux ans plus tôt.
Une situation toujours compliquée
Face à cette conjoncture compliquée, des mesures ont été prises depuis peu. Zuhal Demir (N-VA), la secrétaire d’État aux personnes handicapées, a fait procéder à l’engagement de 38 travailleurs. Et puis surtout, l’usage de Curam et de My Handicap a été suspendu. On est repassé sur les anciens outils informatiques. «Un audit contradictoire de Curam est en cours, nous confirme-t-on au cabinet de Zuhal Demir. Le contrat entre la DG et Capgemini – NDLR: chargé de l’implémentation du logiciel – est suspendu jusqu’à ce que les résultats de cet audit soient connus.»
Malgré cela, la situation reste difficile en cette fin d’année. Certes, depuis le mois de juin 2017, le nombre de demandes traitées par mois est supérieur au nombre de demandes entrantes, d’après le service presse du SPF sécurité sociale. Ce qui a fait baisser le nombre de dossiers en attente. D’après des chiffres disponibles en interne, on serait ainsi passé de 183.225 dossiers en attente en juin 2017 à 177.688 en octobre 2017. Mais il y a un hic: le nombre de dossiers en souffrance depuis plus d’un an a quant à lui fortement augmenté, passant de 14.862 à 31.204 sur la même période. Tout aussi interpellant, il existerait de grandes disparités dans les délais de traitement des demandes d’allocations de remplacement d’une zone géographique à une autre. En Flandre occidentale, les délais sont de quatre mois, d’après les chiffres disponibles sur le site de la DG. En Flandre orientale, ils passent à cinq mois. Dans le Limbourg à sept mois. À Anvers et Bruxelles, on parle de neuf mois. Quant au Brabant wallon et au Hainaut, il s’agit carrément de 12 mois d’attente. Des délais qui ne sont pas sans conséquence. «Il arrive que des personnes handicapées susceptibles de décrocher un emploi finissent par ne pas le faire à cause de cette attente, explique-t-on du côté de l’asbl Transition, un service d’accompagnement pour personnes handicapées. Elles se disent que si elles acceptent le boulot mais que cela se passe mal, il leur faudra de longs mois pour récupérer leurs allocations.» Du côté des Mutualités chrétiennes, le diagnostic est le même. «C’est une crise assez incroyable, insécurisante pour tout le monde, souligne Serge Jacquinet, responsable des services sociaux francophones. Pour moi, il risque d’y avoir des pertes de droits. Les gens vont se décourager et ils vont arrêter d’effectuer des demandes.»
Suite à leur incapacité à répondre aux demandes, beaucoup de travailleurs seraient en souffrance.
Du côté d’André Gubbels, on se déclare conscient de la situation. Mais on argumente. «Nous avons perdu un tiers de notre personnel en quelques années», explique le directeur général du SPF sécurité sociale. De façon plus détaillée, Serge Jacquinet note que les centres régionaux sont parfois différemment dotés en personnel, ce qui peut expliquer les disparités en termes de délais. Au cabinet de Zuhal Demir, on fait également remarquer qu’«un audit interne des teams ayant de mauvais résultats est en cours». La sixième réforme de l’État jouerait ainsi un rôle assez important dans ce dossier, toujours si l’on en croit le cabinet de la secrétaire d’État. «Avec la sixième réforme de l’État, les allocations d’aide aux personnes âgées – NDRL: dont s’occupe aussi la DG Personnes handicapées – ont été transférées vers les entités fédérées, de même qu’une partie du personnel. Jusqu’aujourd’hui toutefois, les entités fédérées n’ont pas encore fait le nécessaire pour assurer la continuité du service concernant ces allocations, de sorte que la DG Personnes handicapées assure toujours ce service, avec moins de personnel.» Une situation qui a bien sûr un impact.
De façon plus détaillée, André Gubbels note aussi qu’une partie des dossiers en souffrance depuis longtemps sont des dossiers incomplets, notamment du fait des médecins traitants censés remettre certaines informations et qui ne le feraient pas. «Obtenir des précisions dans ce type de dossiers incomplets prend du temps. Et vous connaissez notre situation…» En d’autres termes, étant donné les difficultés internes à la DG, il aurait été décidé de traiter prioritairement les nouveaux dossiers entrants et complets. Quitte à laisser s’accumuler un passif de dossiers anciens et incomplets… Notons que, d’après Serge Jacquinet, les différentes migrations d’un système informatique à l’autre – passage du vieux système à Curam, puis de Curam au vieux système – ne joueraient pas non plus en faveur des travailleurs de la DG. «Il faut parfois aller rechercher des informations manuellement dans différentes bases de données. Tout cela prend beaucoup de temps.»
«Pour moi, il risque d’y avoir des pertes de droits», souligne Serge Jacquinet
Un temps que les travailleurs de la DG consacreraient justement à la résorption du nombre de dossiers en attente. Parfois au détriment du téléphone… D’après Didier Cœurnelle, la DG serait d’ailleurs toujours aussi compliquée à joindre en décrochant son combiné. Et quand on lui cite les chiffres présentés par le service presse du SPF sécurité sociale – environ 55.000 appels entrés en octobre 2017, équivalents à 27.229 appelants uniques; 15.600 de ces appels uniques traités, soit 56% et «une accessibilité qui augmente encore» –, le fonctionnaire s’étrangle. «Ces chiffres ne concernent que les appels qui arrivent à se frayer un chemin, les appels qui ‘entrent’. Ils ne prennent pas en compte tous ceux pour qui cela sonne occupé.» Un chiffre que Didier Cœurnelle estime à 150.000 par mois… André Gubbels, lui, n’est pas d’accord. «1.500 personnes appellent par jour. Je parle bien de personnes, et pas d’appels. Car une personne peut appeler plusieurs fois, ce qui fait gonfler le nombre d’appels justement. Sur ces 1.500 personnes, nous avons une capacité de réponse de 800. Alors ça ne fait qu’un appel sur deux, certes, mais nous ne sommes pas injoignables.»
Notons que pour la suite des opérations, l’ancien logiciel sera adapté. But de l’opération: le faire tenir pour les trois années à venir et revenir à une situation plus «normale» pour l’année 2018. «Mais il est clair que si nous voulons rester fidèles à notre ambition initiale, nous allons devoir trouver une solution pour le long terme», admet André Gubbels…
En savoir plus
«Handicap: ravalement de façade?», Alter Échos n° 448-449, Julie Luong, 13 juillet 2017
