En 2000 et 2001, deux écoles wallonnes (et, à la connaissance de l’Agence Alter, les seules) avaient obtenu la certification ISO 9002, label reconnu au plan international commeune norme d’assurance qualité dans les sociétés de services et dans l’industrie. Leur objectif était la qualité de la formation en vue d’obtenirla qualité de la qualification. Pour 2003 et 2004, elles se sont fixé un nouvel objectif : renouveler cette certification avec les changements que demande l’ISO 9001.
En juin 2000, l’Institut technique libre d’Ath1 (ITL) a été certifié pour l’ensemble de son organisation et de sa formation avec une soixantaine deprocédures qui touchent des domaines comme l’approvisionnement des ateliers, l’information des parents…
À l’Institut provincial d’enseignement secondaire de Seraing2 (IPES), depuis janvier 2001, l’organisation de l’école (achat de matériel, inscription,suivi du dossier…) est certifiée pour toutes les orientations d’études et trois procédures s’appliquent particulièrement au service à laclientèle en service salle.
Des changements
Xavier Robben est le responsable qualité de l’ITL. Obtenir l’ISO 9001 ne l’effraie pas : « Il y a trois ans, notre consultant externe connaissait déjàles modifications de la nouvelle norme, centrée davantage sur l’amélioration continue et l’écoute du client. Nous en avons donc tenu compte dans ledéveloppement de nos procédures en mettant notamment en place une structure de plaintes dès le début. Cela nous permet d’établir des statistiques annuelles etde réaliser des actions correctives. »
Cette fois, la certification voulue par l’ITL touche aussi aux compétences pédagogiques des professeurs. Depuis une quinzaine de jours, tous les membres du personnelcomplètent une grille de compétences établie par le staff de direction. Le but est d’établir un planning de formations correctives. Cela pourrait aller d’unécolage au traitement de texte à l’utilisation des procédures administratives scolaires pour les enseignants qui arrivent du privé… Quelle a étéla réaction des professeurs ? « Dans une école qui travaille selon la norme ISO depuis le milieu des années 90, avec une information sur le bénéfice quechacun peut en retirer, cela passe bien. De plus, précise Xavier Robben, les grilles sont confidentielles, elles ne seront jamais publiées et concernent les compétences basiquesde l’enseignant. Elles ne visent pas à porter un jugement. »
Autre changement, la norme ISO concerne aussi les élèves. Normalement, les élèves font partie du groupe des clients avec leurs parents, les fournisseurs… Maisdepuis un an ou deux, l’ITL a pour objectif de les rendre de plus en plus acteurs du changement et de la qualité. Des fiches d’améliorations correctives sont à leurdisposition et le staff met un point d’honneur à traiter chaque demande. Cela peut même concerner un problème avec un professeur.
Dans une école certifiée, le public évolue-t-il ? « C’est difficile à dire, explique Xavier Robben. Mais dans tout ce qui est rapport, lesélèves doivent faire preuve d’une plus grande attention et d’une plus grande rigueur. » Et en ce qui concerne le public entrant ? « Nous restons tributaires dela démographie et de l’image négative de l’enseignement qualifiant dans la population. Toutefois, notre population a moins baissé que celle des autres écolesdans la région. »
Cette démarche, l’ITL l’effectue assez seul. « Notre Fédération est au courant, mais pas fanatique de ce que nous faisons », poursuit Xavier Robben. Ducôté de la Communauté française et de la Région wallonne, malgré des démarches en vue d’obtenir des subsides de fonctionnement dans le cadre duContrat d’avenir pour la Wallonie en 2000, aucune réponse. Paradoxalement, c’est de la Région flamande et de l’Europe que vient une certaine solidarité. Pourréaliser le projet de départ, l’ITL avait déjà reçu de l’aide d’une école de Waregem. Depuis deux ans, l’école participeà un projet Comenius « Treasure within ». Xavier Robben revient de Suède où il a présenté son expérience à des représentantsd’établissements de 20 pays différents intéressés aux démarches améliorant la qualité de la formation. L’année prochaine, laconférence de clôture aura lieu à Bruges avec le soutien de la Formation continuée des professeurs flamands.
Une culture d’entreprise
Au sein de l’ITL, il y a encore des opposants… mais de moins en moins face à l’émergence de ce qui est qualifié de culture d’entreprise. «À chaque réunion du staff de direction de dix personnes, par exemple, on doit remplir une fiche de résolution revue au début de la réunion suivante. La grille decompétences, qui vise les opérations incontournables liées à la qualité et aux projets de l’école, le plan d’actions prioritaires avec desphases, des réponses aux questions “qui fait quoi ?” et des échéances sont des outils utilisés par les professeurs. Selon Xavier Robben, tous ces outilsparticipent à une entreprise de longue haleine qui remet chaque jour le travail sur le métier, qui ne considère rien comme gagné d’avance.»
Des moyens
Pour développer cette culture, l’ITL s’est donné des moyens. Par exemple, ISO exige qu’une personne de l’entreprise travaille sur la norme. À Ath,Xavier Robben a exercé cette tâche à mi-temps en 98 et à temps plein depuis 99. Un petit réseau interne de télévision donne en salle des profs lesinfos du jour. Une petite revue hebdomadaire complète leur information. « Ces outils ont aussi pour objectif de marquer la reconnaissance de ce que chacun fait dans l’école.Et le fait de sentir un intérêt pour son bien-être permet à chacun de s’investir davantage, continue le responsable de la qualité. »
Des conséquences
L’ITL, comme toutes les autres écoles, réalise la réforme des options et des programmes. Quatre professeurs, détachés quatre heures par semaine,soutiennent un plan d’action prioritaire et organisent huit journées pédagogiques sur le sujet. Pour Xavier Robben, « les résultats que nous obtenons n’auraientjamais été mis en place sans la culture actuelle ». Du côté des parents, l’amélioration de la qualité amène paradoxalement un degréd’insatisfaction plus élevé. En leur donnant la parole et des outils pour le faire, les réactions sont plus nombreuses et plus construites. Quant aux entreprises, lescontacts deviennent de plus en plus professionnels. De plus, le Hainaut comptant une densité élevée d’entreprises certifiées, les élèves de l’ITLsont fort demandés.
À l’IPES de Seraing…
Dans la province de Liège, Anne-Marie Donnay, directrice de l’IPES de Seraing, travaille aussi au renouvellement de la norme, assistée d’un comité de pilotage.L’objectif est de simplifier les procédures déjà bien établies et de traiter davantage la thématique de l’hygiène et de l’environnement,notamment dans le cadre du restaurant d’école. Ce comité de pilotage est formé de membres des différentes catégories du personnel et travaille à unniveau différent de celui du Conseil d’entreprise ou du Comité de sécurité et d’hygiène.
Appliquée depuis trois ans, la norme ISO est qualifiée de « bénéfique » pour l’école. « Notre critère de base est notre nombred’élèves qui n’a fait que croître, confie Anne-Marie Donnay. Améliorer la qualité est bénéfique pour tous nos clients. Et lesintérimaires qui ont été accueillis dans le cadre de nos procédures écrites et détaillées, demandent à revenir travailler chez nous. »Lancé sur la base de volontariat, le projet rencontre aujourd’hui également peu d’opposition. « Petit à petit, on grignote l’enthousiasme »,continue la directrice. Pour mener à bien ses objectifs, l’IPES dispose d’un soutien non négligeable : la députation provinciale marque del’intérêt pour cette évolution, l’appuie ponctuellement par des journées de formation et règle la facture des audits externes deux fois par an (environ700 euros). Selon Anne-Marie Donnay, « d’autres écoles provinciales sont en réflexion ou en approche de la norme ISO. C’est quelque chose qui est très lourdà mettre en place. Mais c’est une ouverture formidable vers une autre façon de travailler, vers l’extérieur, vers l’accueil des clients parmi lesquels lesnouveaux enseignants, vers une communication plus facile, avec pour condition une volonté de s’améliorer continuellement et de se remettre en question quotidiennement ».
1. Institut libre d’Ath, rue de l’Industrie 18 à 7800 Ath – tél. : 068 26 88 80 – contact : Xavier Robben –
courriel : itlath@hotmail.com
2. Institut provincial d’enseignement secondaire de Seraing, quai des Carmes 43 à 4101 Jemeppe – tél. : 04 234 95 95 – contact : Anne-Marie Donnay – courriel :Anne-Marie.Donnay@prov-liege.be
