De l'accompagnement social aux référents sociaux

Derrière le concept de référent social, il y a celui de l’accompagnement social, déjà développé par de nombreux acteurs du logement. L’accompagnement social des locataires se révèle intéressant sur le plan collectif afin de travailler la cohésion et la mixité sociales. Il semble également indispensable sur le plan individuel, qu’il s’agisse d’accueillir le locataire, de l’aider à s’intégrer ou d’éviter le non-paiement de loyers. Et pour ce faire, le référent social sera au centre des réseaux et partenariats à développer

En février 2010, le ministre wallon du Logement, Jean-Marc Nollet (Ecolo), lance les Chantiers du logement public. Impliquant les acteurs du secteur, cette consultation aborde l’organisation du logement public wallon, la gestion immobilière, la gestion financière et la gestion locative. Les discussions relatives à cette dernière mettent en avant l’importance de l’accompagnement social des locataires. « Un certain nombre d’acteurs étaient présents lors des ces chantiers et ont attiré l’attention sur l’humain, explique Laurence Di Nunzio, chargée à la SWL de la coordination des référents sociaux, et à l’époque responsable du Service social au Logis châtelettain depuis octobre 2012. L’accompagnement social existait dans les sociétés, mais il n’était pas défini, même s’il avait déjà fait son apparition dans les contrats d’objectifs des sociétés. » Et d’ajouter que les Régies des quartiers, créées en 1993, travaillaient aussi cette question. Nombre de sociétés avaient déjà investi les matières sociales : parfois de manière individuelle, parfois de manière transversale et multidimensionnelle. Bref, un accompagnement était déjà pratiqué localement par certaines sociétés de logement, avec des effets positifs en termes de vivre ensemble, de respect du logement par le locataire, d’opérations de relogement réussies dans le cadre de rénovations lourdes et de la prévention des loyers impayés.

Aussi, cette notion d’accompagnement social est-elle rapidement inscrite dans le projet de réforme du Code wallon du logement et de l’habitat durable. Le texte prévoit de mieux accompagner les locataires avec un référent social par société. Celui-ci, précise l’article 131 bis du Code, sera chargé « d’assurer le lien avec les acteurs sociaux locaux pour offrir un accompagnement social aux locataires de logements sociaux, adaptés ou adaptables, d’insertion et de transit, en veillant particulièrement à ce que l’accompagnement des personnes en transition entre les modes d’hébergement et le logement social accompagné soit assuré ». Pour Laurence Di Nunzio, « Cela va permettre l’organisation de ce travail social et de le généraliser aux sociétés. Le Code permet de donner une structure et une définition communes, même pour les personnes qui bossent sur ces questions depuis plusieurs années, pour parler le même langage. On travaille désormais avec cette dénomination pour fédérer cette mission, sans porter préjudice à ce qui existait déjà. »

Les appels à projets

En juillet 2011, le gouvernement lance un premier appel à projets : « Le référent social au cœur de l’accompagnement social dans les SLSP. » L’idée est d’accorder des moyens supplémentaires aux SLSP, sous forme de points APE, et donc d’emplois supplémentaires, pour préparer la mise en place réglementaire de l’accompagnement social dans les SLSP. Au total, 43 projets voient le jour en 2012 qui sert d’année expérimentale. Ils sont répartis sur 46 sociétés, certaines ayant rentré un projet commun. « L’objectif, précise l’appel à projets, est l’autonomie de la personne dans la prise en charge de sa situation de logement et qu’elle soit en capacité de : respecter les règles de vie en collectivité et assurer l’entretien de son logement ; payer son loyer et ses charges de manière régulière, gérer l’ensemble de ses ressources ; faire les démarches administratives lui permettant d’obtenir les aides auxquelles elle a droit de manière régulière et de défendre ses droits en tant qu’occupant. »

Un second appel à projets est lancé en novembre 2012 et 62 projets arrivent à la SWL. Un montant global de 2 277 952 euros est affecté à la programmation 2013. « Les subsides sont attribués aux SLSP en fonction principalement du nombre de logements et du nombre de communes affiliées. Il s’agit encore d’une année transitoire en attendant 2014 où la réglementation sera achevée. On travaille en ce moment sur l’arrêté. » Six SLSP n’ont toutefois pas encore introduit de projet, mais des contacts ont été pris. Elles devraient rejoindre le programme pour 2014.

Le référent social n’est pas a priori juste un assistant social de première ligne : ses missions le positionnent sur le montage d’outils, de projets, de partenariats, etc.

Mais la réalité locale est extrêmement diverse. D’un côté, dans des sociétés qui gèrent un petit parc de 180 ou 200 logements, la Région subventionne un référent social à mi-temps, qui pourra garder ses missions de première ligne sur son autre mi-temps. De l’autre, dans des sociétés qui gèrent plusieurs milliers de logements, le référent social jouera complètement en deuxième ligne, en soutien d’une équipe plus ou moins étoffée de travailleurs sociaux.

Le dispositif et son mode d’animation doivent permettre d’intégrer toutes ces formes de complexité. Il est d’ailleurs toujours en construction : le gouvernement wallon attend en particulier un arrêté qui doit fixer certains points, par exemple en matière de recrutement des référents, et créer le concept de « Ménage spécifique accompagné ».

Trois axes pour une philosophie

Tous les projets « référents sociaux » reposent sur trois types de prestation ou trois axes : « la « pédagogie de l’habiter » pour émanciper et responsabiliser les locataires ; une procédure claire pour les impayés incluant un accompagnement social tenant compte de la situation globale des locataires ; et un accompagnement social en amont de tout relogement, notamment dans le cadre du PEI (Plan exceptionnel d’investissement, qui permet aux sociétés de programmer des travaux) ». « La philosophie du dispositif tourne autour de ces trois missions, décrit Laurence Di Nunzio. En même temps, il faut être attentifs à l’approche individuelle et collective, et au développement du partenariat local et extralocal. Il faut également avoir une bonne analyse institutionnelle de la société, une analyse du profil des locataires et tirer le bilan des besoins détectés sur le territoire. Il faut mettre en place des modalités d’intervention en lien avec les trois axes, ce qui est possible avec le développement du partenariat. Il faut travailler en réseau pour être le plus efficace complet et prendre l’ensemble des problématiques en compte. » Un cahier des charges ambitieux, donc.

Pédagogie de l’habiter

Compte tenu de la grande diversité des publics, « Il s’agit d’impliquer activement les familles dans la démarche, poursuit Laurence Di Nunzio, d’aller chercher les compétences des locataires pour qu’ils soient de véritables partenaires. Le but n’est pas de faire de l’assistanat. L’accompagnement doit aussi pouvoir se terminer à un moment donné. Il faut dès lors travailler à la notion d’habitant-relais dans le collectif, l’individuel et le communautaire. Il y a par exemple des salles communautaires autogérées par les habitants. »

Lutte contre les impayés

C’est un peu le métier de base traditionnel de l’assistant social dans le logement social. C’est l’aspect auquel le plus de temps est encore souvent consacré, l’enjeu étant désormais de développer une approche globale, y compris préventive, pour casser les spirales qui mènent à l’expulsion.

Soutien au relogement

L’idée principale est souvent ici d’accompagner les habitants lors des rénovations.

De l’individu à la communauté

L’analyse des projets a permis d’identifier des actions concrètes, des missions prioritaires attribuées au référent social. Beaucoup mettent le focus sur l’accueil des nouveaux locataires. Pour Laurence Di Nunzio, les entretiens personnalisés constituent un bel outil de prévention pour pouvoir détecter des problématiques de façon précoce. Par exemple, si une famille parle de son enfant en décrochage, cela peut être important de parler de l’opération « Eté solidaire » dès l’accueil. « Cela étant, je n’aime pas trop la casquette d’expert, il faut laisser la parole aux habitants. C’est important de se situer dans une relation à construire, de partir de ce que le locataire va mettre sur la table. Il faut vraiment partir de l’habitant et de ses besoins. Sinon, on se contente de distribuer de l’information et des brochures. Nombre de référents sociaux travaillent sur des outils de communication interne et externe, d’autres sur la procédure de récupération des impayés, ou le règlement d’ordre intérieur, qui établissent des grilles d’évaluation des visites domiciliaires, qui élaborent des « Packs-Welcome »… »

Dès lors que le locataire est vu autrement qu’un numéro de dossier, une multiplicité de problématiques deviennent importantes : l’entretien du logement, les plaintes de voisinage, l’aide au déménagement, l’accompagnement lors d’une filière logement (maison d’accueil, transit, insertion…), jusqu’à la problématique de la santé mentale. La mobilisation d’un réseau social local devient donc déterminante pour le référent social.

Tout comme le passage de l’individuel au collectif, un exercice beaucoup plus délicat. « La participation, ce n’est pas facile à mettre en place, souligne notre interlocutrice. Cela ne vient pas du jour au lendemain. Il y a un beau travail de collaboration à mettre en place avec les CPAS, les Régies des quartiers et d’autres partenaires encore. Les actions collectives sont également un bel outil de prévention pour l’appropriation du logement et de son environnement, pour rappeler le coût des incivilités (la détérioration des communs et leur rénovation ont un impact sur les charges). Actuellement, les groupes se développent, mais c’est un travail qui prend du temps. »

Ici aussi, la situation idéale serait que les habitants-relais deviennent proactifs par rapport à ces thématiques. Le dispositif mise beaucoup sur l’apprentissage par les pairs via les CCLP (conseils consultatifs de locataires et propriétaires). Et d’évoquer un exemple : « Les habitants qui ont eu des rénovations de logement

Des actions communautaires vont un cran plus loin que les actions collectives et ciblent davantage un quartier, une thématique, un public spécifique. Elles sont plus larges, accessibles à tous et s’inscrivent dans une démarche d’éducation permanente. Elles peuvent être la prolongation d’une action collective. Ainsi, le projet de création d’une aire de jeux peut résulter d’une réunion collective. Son entretien et sa gestion s’inscriront davantage dans une optique d’action communautaire.

Les plates-formes

Sur le terrain, le référent social développe donc une logique de travail en réseau, de décloisonnement. « Il ne va pas dire : ça, je ne peux pas faire, donc on ne le fait pas. C’est le fait de travailler ensemble qui permet de mettre les choses en place et chacun va venir avec sa spécificité. La richesse du dispositif est d’orchestrer des actions », explique la coordinatrice.

La question-clé : une fois en poste, comment faire tout cela tout seul ? Laurence Di Nunzio étant pour le moment seule à piloter 70 personnes, elle anime les référents sociaux dans une logique de groupes de pairs provinciaux. Des réunions de plates-formes provinciales se tiennent plusieurs fois par an. Et un référent social par province a la casquette de chef de réseau. Une circulation des idées et des questions se met ainsi en place entre la SWL et chaque société. « Nous avons par exemple travaillé sur la thématique « Comment habiter un logement social ? », nous dit Laurence Di Nunzio, ou encore sur un outil d’accompagnement en matière d’habitat durable. Moi-même, je dispatche de l’information vers ces dernières. Comme ce colloque organisé le 9 septembre, par le Relais social de Namur : « Le relogement dans tous ses états : perspectives de prise en charge pour les grands précarisés ». On partage tout ce qui est important en termes de formations. On incite à s’inscrire à ce type de colloques, ce qui pousse ensuite à concrétiser des actions sur le terrain. »

Et de conclure : « En fait, le travail n’est pas nouveau, c’est la dénomination qui est nouvelle, ainsi que l’extension de l’accompagnement social à tout le secteur. » Ainsi que son animation !

La notion d’accompagnement social n’est pas spécifique au secteur du logement. On la retrouve dans nombre de secteurs de l’action sociale : insertion socioprofessionnelle, aide à la jeunesse, santé, etc. Dans le logement, elle a d’abord été le fait d’initiatives associatives. Les appels à projets « référent social » ont permis de structurer un dispositif global et d’adapter l’accompagnement aux réalités du terrain.

Mais définir n’est pas simple, il suffit de se replonger dans la lecture de l’avis n° 18 du Conseil supérieur du logement pour en mesurer toute la complexité. Dès l’introduction, le ton est donné : « Lorsque l’on s’intéresse à la question de l’accompagnement social, un premier élément à relever est la difficulté de cerner et de définir ce que l’on entend par ces termes. La difficulté tient principalement à la nature de la démarche qui, parce qu’elle touche aux aspects humains fondamentalement immatériels, échappe à l’emprise des mots. »

Pourtant, l’accompagnement social existe depuis longtemps dans le secteur du logement. Dès 1982, le Fonds du logement wallon, en créant sa branche « Aide locative », souhaite mettre en place une démarche « d’accompagnement technico-social personnalisé » pour des familles précarisées en décrochage social. Les associations de promotion du logement (APL) et les agences immobilières sociales (AIS) sont également confrontées à ce type de public, qu’il s’agisse de familles ou de personnes seules. A Bruxelles, le secteur du logement public a, pour sa part, mis en place un service d’accompagnement social des locataires sociaux (SASLS) à l’échelle régionale.

Enfin, il convient de citer aussi quelques expériences étrangères, telles que les « Housing Associations » au Royaume-Uni, l’accompagnement social instauré en France par une loi dès 1990, ou encore les pratiques d’action communautaire très développées en milieu HLM au Québec.

Spécifique au logement social, le relogement de personnes constitue une opération des plus délicates. Elle s’inscrit dans un contexte de « rénovation » qui implique une destruction du bâti, d’un quartier, de liens sociaux… Les personnes chargées de reloger les habitants ont fort à faire. C’est ce que démontre l’ouvrage « Histoires de relogement. Paroles d’habitants, regards de professionnels ». L’action se situe en région Rhône-Alpes, mais les situations ne sont pas sans rappeler celles vécues en Belgique.

Depuis deux ans en Wallonie, les 68 sociétés de logement de service public (SLSP) se dotent l’une après l’autre d’un référent social, en quelque sorte un coordinateur social de la gestion locative. Dans ce numéro spécial Alter Échos dresse le portrait de ce dispositif qui se construit pas à pas, et continuera à mûrir.