Lire les conditions générales des contrats d’énergie est un exercice que font peu de consommateurs. Énergie Info Wallonie a passé les textes à la loupe, pas seulement parce qu’ils sont écrits en tout petits caractères. L’association a relevé des clauses abusives dans ces contrats et s’interroge: méconnaissance de la loi ou mauvaise foi des fournisseurs?
En théorie, tout est simple. Les fournisseurs d’énergie sont tenus de se conformer à des réglementations fédérales et/ou régionales. En principe, la toute grande majorité d’entre eux s’est engagée aussi à respecter l’«Accord de consommateur» qui lie les fournisseurs, les autorités régulatrices, les organisations de consommateurs et le ministre fédéral de l’Économie. Cet accord précise les éléments à respecter dans les conditions générales des contrats d’énergie. Mais il y a visiblement des écarts par rapport à ces normes au point que certaines clauses sont parfois tout simplement illégales. Énergie Info Wallonie (EIW), une association d’appui juridique aux consommateurs vulnérables, les a recensés dans une étude publiée en juin dernier. Nous avons soumis les constats d’EIW au médiateur fédéral pour l’énergie, Eric Houtmans. Il confirme que les abus dénoncés par l’association font aussi l’objet de plaintes récurrentes auprès de ses services. Et que certains fournisseurs s’ingénient à contourner l’Accord de consommateur de 2014, qu’ils ont pourtant signé.
Certains fournisseurs s’ingénient à contourner l’Accord de consommateur de 2014, qu’ils ont pourtant signé.
Le premier problème, c’est le langage utilisé. Les conditions générales doivent être rédigées de manière claire et compréhensible; or le caractère minuscule des polices ou le vocabulaire utilisé rendent la lecture pour le moins fastidieuse. Énergie Info Wallonie (EIW) a relevé des phrases comportant 58 mots! Plus interpellant: le refus de proposer un contrat à certains consommateurs. Légalement, un fournisseur ne peut pas refuser un client sur la base d’un risque d’insolvabilité ou en raison d’une dette contractée chez un fournisseur précédent. S’il a des doutes, il peut demander une garantie bancaire. Belpower prévoit la possibilité de refuser un consommateur pour des factures impayées. ENI précise que le contrat ne sera conclu que sous certaines conditions suspensives comme le doute sur la solvabilité. C’est illégal, dit l’association. «Si l’engagement du consommateur est irrévocable lorsqu’il signe le contrat, celui du fournisseur ne peut pas être soumis à une condition dont la réalisation dépend de sa bonne volonté.»
La garantie bancaire? Elle peut être demandée si le client présente «des risques exceptionnels» pour le fournisseur et seulement lors de la conclusion du contrat. Elle ne peut pas dépasser trois mois d’une consommation moyenne annuelle. Eneco s’octroie le droit de la demander pendant l’exécution du contrat en cas d’arriérés de paiement. «Actuellement, le fournisseur ne peut demander une garantie que pour des raisons bien précises et objectivées. Nous voudrions que le système de garantie soit équivalent à celui du bail, explique Eric Houtmans. Autrement dit, que la garantie soit versée sur un compte bloqué, que le fournisseur rembourserait, avec intérêts, si le consommateur n’a posé aucun problème de paiement pendant un an. Le prochain Accord de consommateur, qui doit entrer en application en janvier 2018, prévoit la possibilité pour le consommateur de demander ce remboursement. Mais ce ne sera pas automatique. Nous le regrettons.»
L’art de la confusion
Lorsque le contrat est conclu «à distance» (c’est-à-dire sur internet ou par téléphone), le consommateur peut y renoncer pendant 14 jours, sans payer d’indemnités. En 2016, EIW avait relevé pas mal d’irrégularités dans ce domaine. Énergie 2030 ramenait ce délai à six jours, par exemple. Aujourd’hui, c’est 14 jours partout. Ou presque car les informations relatives au droit de rétractation sont vagues chez plusieurs fournisseurs, relève Énergie Info Wallonie. Ses modalités sont pourtant fixées par la loi. Le fournisseur doit informer clairement le consommateur de ce droit. Lampiris et Octa+ contournent ces obligations. Et quid si le consommateur se rétracte effectivement? «L’Accord de consommateur est pourtant limpide, estime le médiateur fédéral. Mais il arrive que des fournisseurs inventent des excuses, genre ‘on n’a pas reçu votre mail’ pour imposer malgré tout le contrat.»
Les fournisseurs ne peuvent pas modifier les prix ou les conditions en cours de contrat. Luminus le fait pourtant pour ses contrats à durée déterminée. À la fin d’un contrat, le fournisseur peut tenter de le prolonger ou choisir de le renouveler à d’autres conditions. Ce n’est pas la même chose, et plusieurs fournisseurs, comme Belpower, «alimentent une confusion entre les deux alors que ce ne sont pas les mêmes règles qui s’appliquent», constate Énergie Info Wallonie. La prolongation peut être tacite, donc automatique et le consommateur en est informé par écrit ou par mail. Si c’est un nouveau contrat et que le fournisseur le modifie au détriment du consommateur ou augmente le prix de l’énergie, il faut soumettre ce nouveau contrat au moins deux mois avant la fin du contrat en cours et le consommateur peut s’y opposer en changeant de fournisseur. Si le consommateur ne réagit pas, l’Accord prévoit que le fournisseur lui fournira le produit le moins cher qu’il offre en vente à ce moment-là. «La reconduction du contrat est un vrai problème, confirme Eric Houtmans. Quand le contrat est prolongé tacitement, le fournisseur ne peut pas augmenter les prix. Il doit demander l’accord explicite du consommateur, sans risque de confusion possible. Dans l’Accord 2018, ce sera plus contraignant. Il faudra un accord explicite dans un document séparé de la facture.»
«En un an rien n’a changé. Certains fournisseurs ont réagi mais très peu et sans vraiment revoir la copie.», Énergie Info Wallonie
Les pénalités en cas de retard de paiement à charge du seul consommateur et pas du fournisseur si ce dernier tarde à rembourser le client, les abonnements à payer lorsqu’on change de fournisseur avant le terme du contrat… de nombreuses clauses sont systématiquement en défaveur du client. Et le prochain «Accord» de 2018 ne réglera pas tout. La question de l’abonnement irrite particulièrement le médiateur fédéral. «Pour moi, c’est abusif. C’est une indemnité de rupture déguisée. Et cela ne va pas se régler, au contraire. Le nouvel ‘Accord’ va formaliser cette pratique, qui risque donc de se généraliser, et nous allons la dénoncer.»
Les conditions générales peu claires, voire abusives ne sont sans doute pas près de disparaître. Énergie Info Wallonie avait fait le même exercice de décryptage en 2016 et doit bien constater qu’«en un an rien n’a changé. Certains fournisseurs ont réagi mais très peu et sans vraiment revoir la copie». Il ne s’agit donc pas d’«erreurs» dues à une méconnaissance de la loi. «Après l’enquête de 2016, certains fournisseurs ont pris contact avec nous», explique Aurélie Ciuti, pour EIW. C’est le cas d’Octa+, qui était alors le cancre de la classe. «Il y a parfois une question d’interprétation des clauses, relève Aurélie Ciuti. On ne s’attend pas que tous les problèmes dénoncés soient réglés rapidement.» L’étude montre aussi que certains petits fournisseurs, recommandés par exemple par Greenpeace pour être plus «verts» ou plus «éthiques», ne sont pas exempts de tout reproche dans leurs conditions générales et dans leur service à la clientèle. «C’est aussi une information dont le consommateur doit tenir compte pour garder ou changer de fournisseur», estime Énergie Info Wallonie.
En savoir plus
«La facture d’énergie, cet obscur objet du déplaisir», Alter Échos n° 443, Martine Vandemeulebroucke, 25 avril 2017
