«L’administration est arrivée à l’os»

Il y a quelques mois, Alter Échos publiait un article concernant les problèmes rencontrés par la DG Personnes handicapées (Alter Échos n°456-457 du 19 décembre 2017: «Allô la DG Personnes handicapées? Pourquoi tu tousses?»). Fragilisée par les coupes effectuées dans ses effectifs, déstabilisée par l’implémentation ratée d’un nouveau système informatique, cette administration cumule depuis les retards dans le traitement des demandes d’allocations émanant des personnes handicapées. Une situation qui fait réagir aujourd’hui la médiatrice fédérale francophone, Catherine De Bruecker. Dans une interview qu’elle nous a accordée, elle détaille les conséquences de cette situation sur les droits des personnes handicapées. Et prend position de manière plus générale: les citoyens n’ont pas à subir les conséquences des dysfonctionnements du système…

Alter Échos: Expliquez-nous tout d’abord le rôle que vous remplissez…

Catherine De Bruecker: Les citoyens peuvent s’adresser aux médiateurs fédéraux pour faire état des problèmes qu’ils ont rencontrés dans leurs contacts avec l’administration. L’exigence de base, c’est qu’ils aient d’abord essayé de résoudre ces problèmes eux-mêmes en ayant pris contact avec l’administration. Si aucune solution ne s’est dégagée, ils peuvent venir déposer une réclamation chez nous.

AÉ: Comment se déroule votre intervention?

CDB: Il peut y avoir deux situations. Le problème peut être limité à un dossier en particulier. On examine alors le cas individuel du plaignant afin de détecter s’il y a eu un souci, un mauvais traitement de son dossier par l’administration. Et on essaie de trouver une solution. Mais parfois le problème est plus global et dépasse le seul cas individuel. Il peut être structurel, trouver sa source dans des pratiques administratives, un vide juridique, des instructions, des circulaires, voire dans la réglementation elle-même. Nous jouons alors un rôle d’interface avec l’administration, le parlement, les ministres en faisant des recommandations. Il s’agit d’analyser ces problèmes, de les objectiver, et de dire où le bât blesse, sans formuler d’option de nature politique.

«Si le traitement de votre demande a duré plus de six mois, le préjudice sera compensé. Ce qui n’est pas le cas pour d’autres droits, que nous appelons «dérivés»(…)»

AÉ: Concernant la DG Personnes handicapées, vous avez reçu près de 600 plaintes en 2017. C’est beaucoup?

CDB: Manifestement oui puisque nous recevons en moyenne entre 150 et 200 plaintes concernant cette administration chaque année. Ce qui est un volume normal. Et là tout d’un coup, on est passé de 146 plaintes en 2015 à 226 en 2016 et 580 en 2017.

AÉ: Ces plaintes concernent quels types de problèmes?

CDB: La majorité des plaintes concernent des personnes qui n’arrivent pas à joindre la DG, n’arrivent pas à savoir quand elles recevront une décision en ce qui concerne leur demande d’allocation. Certaines ont aussi signalé un changement dans leur situation personnelle et l’administration n’en a pas tenu compte.

AÉ: Pourtant ce n’est pas sur ces problèmes que vous insistez aujourd’hui. Pourquoi?

CDB: Si le traitement de votre demande pour l’allocation de base – NDLR: l’allocation de remplacement de revenu – est trop long, c’est évidemment un problème. Vous allez devoir trouver une solution financière durant les mois d’attente, comme demander l’aide du CPAS. Mais il n’y a pas de perte car il y a un effet rétroactif une fois que l’allocation est accordée. Si vous avez demandé votre allocation en juin 2016, une fois la décision d’octroi prise, elle vous sera payée rétrospectivement depuis juillet 2016. Vous recevrez des arriérés. De plus, si le traitement de votre demande a duré plus de six mois, vous aurez droit à des intérêts de retard. Le préjudice sera compensé. Ce qui n’est pas le cas pour d’autres droits, que nous appelons «dérivés» et qui sont «attachés» à cette allocation de base.

AÉ: Quels sont-ils?

CDB: Il y a tout d’abord le cas de la révision médicale programmée. Lorsque vous êtes reconnu en tant que personne handicapée, cette situation peut changer, elle est évolutive. Votre handicap peut s’améliorer ou empirer. Au moment de l’octroi de l’allocation de base, on va donc programmer une date de révision en disant: on vous octroie l’allocation pour deux ans et puis on reverra votre situation. Or, dans ce cas de figure, la réglementation prévoit que la nouvelle allocation découlant de cette révision sera octroyée à dater de la prise de décision. Si on programme votre examen de révision le 31 décembre 2016 et qu’il faut ensuite six mois pour traiter votre dossier, vous obtiendrez votre allocation majorée à partir du 1^er juin 2017. Ce qui fait six mois de perte…

«Aujourd’hui, avec les délais de traitement qui se sont allongés jusqu’à 12 mois, la situation est à nouveau problématique.»

AÉ: Cette situation est nouvelle? En quoi est-elle liée à ce qui se passe avec la DG Personnes handicapées?

CDB: Dès 2010, nous avions dit que ce système ne convenait pas. À l’époque, le délai de traitement était de cinq ou six mois. Nous avions alors demandé à l’administration de commencer son processus plus tôt, en tenant compte de ce délai, pour être en mesure de prendre la décision au 1^er janvier 2017 si l’on se réfère à l’exemple mentionné plus haut. L’administration nous avait écoutés: elle amorçait le processus de révision quatre mois plus tôt. Aujourd’hui, avec les délais de traitement qui se sont allongés jusqu’à 12 mois (coupes effectuées dans ses effectifs, implémentation ratée d’un nouveau système informatique, NDLR), la situation est à nouveau problématique. On a eu le cas d’une maman qui nous a saisis début 2017. La révision médicale de son fils était programmée en décembre. En janvier ,l’administration l’a contactée en lui disant que le système informatique était hors service et qu’elle n’avait pas la possibilité de lancer la procédure. Finalement l’examen a eu lieu et le fils a obtenu une révision avec une majoration de son allocation en juillet. Il a donc perdu six mois de majoration, de supplément d’allocation.

AÉ: Les problèmes de la DG Personnes handicapés ont-ils des conséquences sur d’autres droits dérivés?

CDB: Le cas le plus flagrant concerne le tarif social pour l’énergie. Les personnes reconnues comme handicapées et ayant droit à une allocation ont également droit à un tarif social pour le gaz et l’électricité. Le mécanisme d’octroi de ce tarif a été automatisé en 2009. La personne ne doit plus demander ce tarif. Dès qu’il y a octroi de l’allocation de personne handicapée, il y a un mécanisme de transfert de données entre la DG Personnes handicapées, la DG Énergie – qui gère les tarifs sociaux pour l’énergie – et les fournisseurs d’énergie. Et le tarif social est accordé. En soi, c’est très intéressant puisqu’on constate depuis que 80% des bénéficiaires potentiels de ce tarif l’ont obtenu. Mais il existe un problème dans la façon dont on a conçu le système et dans la manière dont la DG Énergie lit le texte de loi qui concerne cette matière.

AÉ: Expliquez-nous.

CDB: Imaginez que vous faites une demande d’allocation pour personne handicapée en octobre 2016. Et que la DG Personnes handicapées prend la décision de vous l’octroyer en février 2017. Avec la rétroactivité que nous avons déjà évoquée, vous recevrez des arriérés pour l’allocation à partir du 1^er novembre 2016. Mais pour le droit au tarif social énergie qui y est attaché, il en va autrement. La DG Énergie, qui gère ce dossier, estime que le tarif doit prendre effet à dater du trimestre au cours duquel la décision d’octroi de l’allocation est prise par la DG Personnes handicapées. Dans l’exemple que j’évoquais plus haut, le tarif social énergie prendra donc cours au 1^er janvier 2017, ce qui fait une perte de deux mois. Et cela, c’est quand les délais de traitement des dossiers de demande d’allocation par la DG Personnes handicapées sont raisonnables, ce qui était le cas jusqu’à il y a peu…

«Nous demandons à la DG Énergie de faire en sorte que le tarif social soit aussi accordé de manière rétroactive. C’est une situation que nous dénonçons depuis 2012…»

AÉ: Mais plus vraiment à l’heure actuelle…

CDB: Non puisque l’on connaît pour l’heure des délais beaucoup plus longs dans le traitement des demandes d’allocations par la DG Personnes handicapées. Dans le Hainaut, on parle de 12 mois. La personne handicapée va donc perdre une année de tarif social énergie alors que l’on reconnaît qu’elle fait partie d’une catégorie vulnérable qui a besoin d’une aide pour se chauffer, s’éclairer. Il n’est pas admissible que le système soit conçu de telle sorte que lorsqu’il y a un couac en son sein, ce sont les citoyens qui en supportent les conséquences… Nous demandons à la DG Énergie de revoir ce système et de faire en sorte que le tarif social soit aussi accordé de manière rétroactive. C’est une situation que nous dénonçons depuis 2012…

AÉ: Avant les problèmes que connaît la DG Personnes handicapées?

CDB: Oui. Cela posait déjà question à ce moment-là. Mais la DG Personnes handicapées avait accéléré les délais de traitement des demandes d’allocation pour que l’impact soit le plus faible possible. À un moment donné, ils étaient arrivés à un délai de traitement de trois mois. Le risque d’impact sur l’octroi du tarif social était donc réduit à son minimum. Maintenant, avec les délais de traitement qui se sont allongés à la suite des problèmes que la DG connaît, le problème refait surface…

AÉ: Et la DG Énergie, elle n’a pas envie de changer sa manière de procéder et d’octroyer le tarif social de façon rétroactive?

CDB: Il faut savoir que là-dessus, la DG Personnes handicapées nous soutient depuis le début, les secrétaires d’État aux personnes handicapées successifs aussi. Mais c’est la DG Énergie qui bloque. Elle considère que son système est le plus efficace et crée le moins de charge administrative pour les fournisseurs. On sait très bien que, quand on a mis l’octroi automatique en place, il y a eu un accord donnant-donnant avec les fournisseurs. On leur a dit: «Il ne faut pas que ça vous coûte en démarches administratives.» Or, si on applique le droit au tarif social de façon rétroactive, il va leur falloir vérifier des attestations, recalculer des notes de crédit sur des factures. Cela va créer de la charge administrative pour les fournisseurs. On sait bien que le blocage vient de là.

«Si dans ce contexte l’administration peut convaincre qu’elle lit la loi correctement, c’est que la loi a été mal rédigée.»

AÉ: Comment gérez-vous ce blocage?

CDB: Nous espérons pouvoir aller en commission des Affaires économiques pour dire que nous estimons que la façon dont l’administration lit la loi n’est pas conforme aux vœux du législateur. Pour nous, ce droit dérive d’une allocation principale, il doit prendre cours au même moment que celle-ci. Il n’y a aucune justification raisonnable au fait de dire que Monsieur X va recevoir son tarif social dans les trois mois parce que son dossier a été traité rapidement alors que Madame Y va le recevoir après un an parce que son dossier a été traité lentement… Si dans ce contexte l’administration peut convaincre qu’elle lit la loi correctement, c’est que la loi a été mal rédigée et alors il faut la revoir… Mais in fine c’est au législateur de trancher. Nous sommes un instrument de contrôle démocratique mais c’est au parlement d’agir et de dire à l’administration et au ministre qui a ce portefeuille d’agir aussi.

AÉ: Est-ce que la loi laisse des zones d’ombre?

CDB: C’est ce que nous disons au parlement: la loi laisse des zones d’ombre, clarifiez. Mais l’interprétation que veut lui donner l’administration de l’énergie n’est pas défendable.

«Quand il y a une crise, c’est au système de supporter les conséquences de la crise, pas aux individus…»

AÉ: De manière plus générale, que vous inspire cette situation?

CDB: Il n’est pas normal que ce soient les personnes handicapées qui supportent financièrement les conséquences de ces problèmes. Elles ont besoin de ces aides pour vivre parce qu’elles ne sont pas en mesure de gagner leur vie à cause de leur handicap. Mais si on les laisse sans ces aides pendant un nombre de mois de plus en plus élevé, elles n’ont pas de ressources. Il faut trouver une solution.

AÉ: La solution doit notamment venir de la DG Personnes handicapées qui doit raccourcir ses délais de traitement des dossiers?

CDB: Dans toute structure humaine, il peut y avoir un couac, nous ne sommes pas en train de dire que l’administration doit être plus parfaite que nous. L’administration des personnes handicapées est soucieuse de son public. On ne veut pas jeter la pierre aux gens qui travaillent là-bas, et même à la direction. Il y a vraiment une volonté de trouver des solutions. C’est une administration qui a dû faire face a beaucoup de restrictions d’effectifs. Elle a donc dû trouver des solutions pour continuer à prester le même service avec moins de monde. Un des moyens qu’elle a tenté de mettre en place, c’était cette automatisation accrue. Et puis cette automatisation a «crashé»… Quand on vous oblige à travailler avec moins de personnel et que les solutions que vous tentez d’élaborer pour résoudre cette situation ne fonctionnent pas, vous n’avez plus de gras où aller tailler…

«On constate que globalement toutes les DG doivent faire plus avec moins.»

AÉ: Que voulez-vous dire?

CDB: L’administration est arrivée à l’os avec les économies qu’on lui a demandé de faire et il n’y a plus de marges d’absorption lorsqu’un couac survient. Les citoyens ne sont pas immunisés contre les problèmes organisationnels qui peuvent survenir. Et ça c’est vraiment une question de culture de services publics de manière générale: quand il y a une crise, c’est au système de supporter les conséquences de la crise, pas aux individus…

AÉ: Vous parlez spécifiquement de la DG Personnes handicapées?

CDB: Non, on constate que globalement toutes les DG doivent faire plus avec moins.

AÉ: De votre point de vue, on est arrivé à la limite de ce qu’on peut faire en termes de coupes dans l’administration? Il faut réinvestir?

CDB: Ce n’est pas à moi à prendre position. Mais je ne suis pas la seule à vous dire qu’on est arrivés à l’os. Il y a eu beaucoup de déclarations de patrons d’administrations fédérales affirmant que si on allait plus loin, on mettrait le système en péril. Ici, on se rend compte sur un cas très concret que, quand il y a un problème organisationnel, il n’y a plus de matelas de sécurité permettant d’absorber le choc. Il n’existe aucune réserve d’effectif permettant d’amortir le choc d’une désorganisation, de la faillite d’un système informatique ou d’une crise extérieure.

AÉ: Qu’allez-vous faire maintenant?

CDB: Les recommandations à l’administration se font en cours d’année. Mais pour ce qui est des recommandations au parlement, nous donnons notre rapport au président du parlement le 31 mars. Il sera également présenté officiellement au parlement le 23 avril. Il sera ensuite discuté dans les commissions dans les mois qui suivent. Nous espérons que ce sera l’occasion de susciter un débat au niveau du parlement, de faire progresser les propositions concernant le tarif social, de revoir la loi sur la révision médicale programmée. Et d’offrir des solutions.

AÉ: Sauf que le parlement peut très bien décider de s’asseoir sur vos recommandations…

CDB: C’est le débat démocratique, le parlement est maître de ce qu’il en fait. Pour le tarif social, il y a des propositions de loi qui ont été déposées par des députés, par des partis de la majorité, pour le rendre rétroactif tout en limitant cette rétroactivité à deux ans… Les arbitrages doivent être effectués par l’autorité politique, nous n’intervenons plus.