« Allô Info Familles1 » a vu le jour le 1er septembre dernier. La création d’une ligne téléphonique destinée aux parentsétait l’une des propositions d’actions de soutien à la parentalité chères à la ministre de l’Enfance Catherine Fonck2.
« Allô Info Familles » est la réunion de deux services antérieurs : « Allô Familles », une ligne d’information de la Ligue des familles3 pourses membres, et « Télé-Parents », un service d’écoute de l’École des parents et des éducateurs4. « Allô Info Familles » areçu près de 2 000 appels au cours de cette première année de fonctionnement, plus que les deux anciens services réunis. Une équipe de dix-huitbénévoles se relayent aux permanences, des bénévoles sélectionnés, formés et supervisés. « Ils suivent une formation en interned’une trentaine d’heures, explique Béatrice Forrest, la responsable du service. Ils bénéficient aussi d’une co-écoute avec un professionnel audébut de leur pratique. » Des supervisions mensuelles sont organisées ainsi qu’une formation continue. « Nous axons la formation sur l’écoute et surl’orientation, poursuit B. Forrest. Nous voyons par exemple comment fonctionnent les grandes institutions, quelles sont les ressources pour mieux orienter les parents. Aide à lajeunesse, école, groupe de parole, toxicomanie, etc. C’est très large. »
S’informer, être écouté
Huit appelants sur dix sont des femmes. « Beaucoup de familles monoparentales nous contactent aussi », ajoute B. Forrest. La moitié des parents ont des enfants de plus de treizeans, un quart des petits de moins de trois ans. Cette ligne téléphonique vise pareillement les grands-parents, mais ils ne sont encore que 5 % à appeler. Rares aussi sont lesenfants ou les ados qui font la démarche eux-mêmes. Souvent ce sont leurs parents qui appellent à leur place, pour se renseigner sur les jobs d’étudiants parexemple.
Trois thèmes reviennent fréquemment :
• les difficultés relationnelles, éducatives et/ou psychologiques, tout d’abord. Ces problématiques concernent 37 % des appels.
• l’accueil des enfants au sens large (16 %) : la recherche de crèche bien entendu mais surtout l’accueil extrascolaire. « On est face à un grand vide quand lagarderie ferme ou lorsque les parents ont un horaire flexible, constate la responsable d’ »Allô Info Familles ». Ils ont du mal à trouver une solution. »
• tout ce qui touche à la séparation est très présent dans les appels (15 %) : procédure, hébergement des enfants, contribution alimentaire, etc.« Nous donnons des informations mais nous ne sommes pas des juristes, ni des experts, relativise la responsable. Nous restons dans une relation d’écoute et pas de substitution auprofessionnel vers lequel, en revanche, nous orientons l’appelant. »
À la rentrée, le site d’ »Allô Info Familles » devrait s’étoffer. « Nous allons proposer des informations synthétiques sur les questions qui noussont le plus souvent posées, tout en invitant les gens à nous appeler pour obtenir les coordonnées des services dont ils ont besoin dans leur région. »L’idée est de valoriser ce que font les autres associations ou institutions sans desservir l’écoute.
Parallèlement au téléphone, « Allô Info Familles » a reçu 200 demandes par mail. C’est un moyen de communication non négligeable pour les personnes quine sont pas à l’aise avec le téléphone, qui n’en disposent pas ou pour qui cela coûte trop cher (le numéro d’appel est payant). « On ne peutcependant pas parler d’écoute par mail, nuance Béatrice Forrest. Nous nous limitons dans ce cas à donner l’information demandée et nous renvoyons la personnevers le téléphone si elle souhaite plus. » C’est avec délicatesse en effet que se gèrent tous ces appels, qu’ils soient téléphoniques ouélectroniques, car derrière la recherche d’un renseignement se cache parfois une envie de parler, un besoin d’être entendu.
1. Cabinet de la ministre de l’Enfance, bd du Régent 37-40 à 1000 Bruxelles
– tél. : 02 788 83 11
– courriel : cabinet.fonck@cfwb.be.
2. Allô Info Familles. Secrétariat, rue du Trône 135 à 1050 Bruxelles
– tél. : 02 213 70 10
– courriel : info@alloinfofamilles.be
– site : www.alloinfofamilles.be.
Ligne d’écoute : 02 513 11 11 (du lundi au vendredi de 10 à 17 heures ; lundi, mardi et jeudi de 20 à 22 heures).
3. École des parents et des éducateurs, rue de Stalle 96 à 1180 Bruxelles
– tél. : 02 733 95 50
– courriel : secretariat@ecoledesparents.be
– site : www.ecoledesparents.be.
4. Ligue des familles, rue du Trône 127 à 1050 Bruxelles
– tél. : 02 507 72 11
– courriel : info@liguedesfamilles.be
– site : www.liguedesfamilles.be.
