Le 18 novembre, le CPAS de Charleroi1 présentait à son personnel sa « démarche qualité ». L’objectif était de montrer lesdifférentes réalisations visant à l’amélioration des services.
Une démarche orientée « client »
Tout d’abord, il a été rappelé que la « démarche qualité » doit être orientée dans un esprit « client », tant pour lesservices de première ligne que ceux de deuxième ligne. Démarche de longue haleine, la qualité implique aussi de tabler sur des partenariats. Dans un premier temps, deuxservices généraux (deuxième ligne) ont été décrits : le service finance-recette et le service des travaux. Le secteur des Maisons de repos et de soins et leService social ont également fait l’objet d’exposés. Nous nous attarderons sur ce dernier service.
Points faibles et points forts
L’inscription de la démarche qualité au sein du Service social s’est faite en deux temps. Un constat de départ a été dressé de juin ànovembre 2004 sur base d’une analyse des points forts et des points faibles. Cette étape préliminaire a impliqué la participation des travailleurs des 15 antennes socialeset de la direction et, plus spécifiquement, des usagers et du personnel de l’antenne sociale de Jumet.
« En juillet 2004, une enquête de satisfaction a été menée auprès de 80 usagers de l’antenne sociale de Jumet », commente Margerie De Coster,assistante sociale de l’antenne de Marcinelle. Deux points faibles en sont ressortis : 1) près d’un usager sur deux estime que le CPAS ne traite pas tout le monde sur le mêmepied d’égalité ; 2) un usager sur deux trouve humiliant de s’adresser à un CPAS (impression de mendier).
Ces points faibles sont contrebalancés par nombre de points forts. La plupart dses usagers (au minimum huit sur dix, le plus souvent neuf sur dix) sont satisfaits :
• de la compétence du personnel, du respect qui leur accordé et de la rapidité avec laquelle l’assistant social comprend leurs problèmes ;
• de la diligence des travailleurs sociaux à trouver des solutions à leurs problèmes et du délai de traitement par le CPAS ;
• des solutions que leur sont apportées par rapport à leurs demandes.
Du côté du personnel et de la direction, une autoévaluation, rehaussée d’un débat, a fait émerger plusieurs points à améliorer. Parmiceux-ci, six ont été pointés :
• la nécessité de redéfinir le contenu du dossier social et la manière de le compléter, compte tenu des différents changements de réglementation;
• le besoin d’harmoniser les pratiques entre les 15 antennes sociales ;
• l’utilité de repréciser les rôles de chacun suite à l’évolution des missions du CPAS (polyvalence accrue des travailleurs, travail depremière ligne pour les dirigeants, manque de disponibilité des superviseurs de plus en plus pris par la gestion administrative) ;
• la nécessaire amélioration de la communication entre les niveaux hiérarchiques (ascendante et descendante), entre services (latérale) et à destination del’usager ;
• l’intérêt de favoriser la mobilité des travailleurs sociaux pour qu’ils découvrent les différents facettes du travail social mené par leCPAS (aide sociale, aide à la jeunesse, insertion socioprofessionnelle, actions de quartier, santé mentale, maison de repos, etc.) ;
• l’urgence de trouver des réponses face à l’agressivité – verbale et physique – croissante de certains usagers.
L’identification des points forts est surtout le fait des usagers, tandis que « les points faibles proviennent de la réflexion des travailleurs de terrain et de la direction», conclût Margerie De Coster.
Les réponses
Pour résoudre les différents problèmes soulevés par les travailleurs sociaux, le CPAS a mis sur pied des groupes de travail, de décembre 2004 à novembre2005, en vue d’élaborer des réponses avec les travailleurs concernés.
Concernant le dossier social, il a été décidé de rédiger un vade-mecum du service social disponible via l’intranet du CPAS. Ce support électroniquepermet de toujours disposer de la dernière version de la procédure. Sur le fond, on veillera à garantir un pouvoir d’initiative à l’assistant social parrapport à la procédure, afin d’éviter une enquête disproportionnée en regard de la demande pour ne pas décourager l’usager ou de laisser passerune information cruciale.
L’harmonisation des pratiques entre antennes s’impose pour la pérennisation de leur fonctionnement (départ ou congé d’un travailleur, donnéeséparses). A cette fin, trois fichiers informatiques vont être mis en place : un fichier pour encoder les informations sur la gestion des dossiers, un fichier pour la gestion du courrieret fichier axé sur la gestion du personnel.
Sur la redéfinition des rôles, la communication et la mobilité, Jean-Marie Berger, secrétaire du CPAS, explique que l’objectif est de placer, à la tête dechaque antenne, des « manageurs sociaux » qui s’occuperait de la supervision et de la gestion des équipes. Ceux-ci pourraient compter sur un Service social qui serait plusdisponible pour les antennes sociales. Pour Jean-Marie Berger, le travail de première ligne doit être revalorisé : nombre suffisant de travailleurs sociaux (+ deux travailleurs« volants » pour suppléer au besoin), création « d’équipes » (réunion…), aide administrative, mobilité des travailleurs,établissement de relations avec des services spécialisés et des partenaires, etc. Concernant la mobilité des travailleurs, il suggère que les travailleurs sociauxd’autres services puissent faire un stage d’un an dans une antenne sociale en vue de prendre connaissance du travail en antenne, de favoriser le dialogue… »
Gérer l’agressivité
Par ailleurs, des mesures de prévention s’imposent pour gérer l’agressivité. « Ces phénomènes sont toujours vécus tant sur le planpersonnel que sur le plan collectif comme particulièrement pénibles et traumatisants, explique Bernard Van Humskerken, psychologue, ils portent atteinte à la volontéd’ouverture et de disponibilité que l’on doit au public. » Des groupes de travail ont été mis sur pied avec pour volonté de « proposer un ensemble« d’adaptations » tant sur le plan structurel que conjoncturel, l’objectif étant d’essayer de limiter au maximum ces phénomènes, ou pour le moinsd’en prévenir le surgissement. »
Sur le plan structurel, le CPAS a joué sur :
• la convivialité (accueil personnalisé, prise de rendez-vous individuel au lieu d’une salle d’attente bondée) ;
• l’aménagement des locaux (remise à neuf, espace jeux pour enfants) ;
• et une certaine sécurisation des lieux et des pratiques (suppression de l’argent dans les antennes, vitres ou portes latérales pour maintenir un contact visuel entrecollègues).
Sur le plan conjoncturel, un plan de proximité et de prévention a été mis sur pied :
• recrutement d’un éducateur (prévention, médiation, accompagnateur pour entretiens difficiles) et d’un psychologue (soutien psychologique, debriefing en casd’incident), qui ont pour mission d’intervenir en cas d’incident critique ;
• formation à la prévention et à la gestion de l’agressivité et de la violence.
1. CPAS de Charleroi, bd Joseph II 13 à 6000 Charleroi – tél. : 071 23 30 23
