Le CPAS de Quévy vient de se voir décerner une certification ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités. Une première pour un CPAS. La démarche, courantedans le secteur privé, l’est nettement moins dans les administrations. En Belgique, seule une petite poignée de communes est certifiée ISO 9001. Et le CPAS deQuévy1 est actuellement le seul CPAS wallon détenteur d’un tel certificat. L’idée vient de son président, Patrick Castiau, issu d’une intercommunalecertifiée elle-même ISO 9001.
« Notre président a commencé à en parler en 2001, raconte Isabelle Couvreur, responsable qualité au CPAS de Quévy. Nous jugions nécessaire dehausser la qualité de nos services. Il a fallu toutefois convaincre le personnel de l’utilité d’une telle démarche, lui faire accepter l’idée d’une remise en questionpermanente. L’objectif était d’optimiser notre système de gestion et d’augmenter la satisfaction de nos clients – puisqu’on parle à présent declients dans les CPAS. Il existe plusieurs types de certification, mais ISO 9001 est celle qui était la mieux adaptée à notre structure en matière de démarchequalité. »
Identifier les manques
En 2002, le CPAS décide donc de se faire coacher par Emergence, un bureau de consultance de Nivelles qui a l’habitude de travailler avec des services publics même s’iln’a pas encore conseillé un CPAS en la matière.
« Nous avons d’abord procédé à des enquêtes parmi notre public d’usagers, poursuit Isabelle Couvreur. Cela permettait de voir où se situaientles insatisfactions, les manques, les dysfonctionnements et de recueillir les suggestions. Nous avons réalisé des audits internes, chacun a dû expliquer sa fonction, sestâches, ses procédures. Les experts qualité ont coaché les chefs de service. Ils nous ont aidés à écrire de nouvelles règles internes defonctionnement ». Il y a bien sûr eu quelques réticences surtout de la part des plus anciens et des plus formés comme les assistants sociaux. Mais, ce sont àprésent ceux qui sont les plus convaincus par cette démarche qualité. »
La certification a été obtenue en avril 2006 à la suite d’un audit final réalisé par le bureau Veritas Certification dont les examinateurs sont appelésà revenir à Quévy. « Ce certificat est décerné pour une durée de trois ans. Mais des contrôles sont opérés chaque année pourvérifier si la norme est toujours bien respectée et si le certificat est toujours valable », précise la responsable qualité du CPAS.
In concreto
Concrètement, plusieurs améliorations sont déjà effectives. Il existe une traçabilité de tout le courrier avec un logiciel qui assure le lien entre lecourrier entrant et le courrier sortant, « cela permet notamment de voir si nous respectons bien les délais légaux de réponse et nous assure un traitement aussi plusrapide, nous recevons en effet 6 000 à 7 000 plis annuels. Nous avons également modifié les lignes téléphoniques, chaque service possède aujourd’huison n° de téléphone. L’enquête auprès des usagers a aussi permis de s’apercevoir que beaucoup d’entre eux éprouvaient des problèmes demobilité, nous sommes dans une commune rurale. Nous avons donc créé un service de taxi social auquel 150 personnes sont inscrites, dont 120 l’utilisentrégulièrement. La formation fait partie intégrante de la démarche qualité. Ces formations étaient déjà prévues mais la certification apermis d’accélérer les choses, de se donner les moyens, ainsi par exemple, les personnes qui travaillent à l’accueil ont reçu une formation spécifique.»
Au rayon des bénéfices de cette certification, notons encore le service « Cuisine », respectueux des normes de l’agence fédérale pour lasécurité de la chaîne alimentaire, qui livre désormais à domicile aussi le samedi. Les bénéficiaires disposent même de fours individuels pourréchauffer les repas livrés avant l’heure de dîner. Tous ont maintenant le choix entre deux menus. Et les repas chauds, tant à domicile que dans les écoles, sontvalidés par une diététicienne.
« Chaque changement qui concerne la démarche qualité, notamment les documents que nous utilisons, est validé par le conseil CPAS, explique Isabelle Couvreur. C’estune démarche continue. Nous procédons régulièrement à des audits internes. Le service cuisine, par exemple, audite le service des assistants sociaux, unedémarche intéressante car il s’agit de deux mondes très différents et les AS sont amenés à devoir expliquer leurs procédures, à lesjustifier. Nous avons ainsi mis en place une démarche de responsabilisation de chaque agent et une traçabilité absolue de chaque geste. » Autre plus : le CPAS disposeà présent d’une responsable qualité à mi-temps.
Une certification qui a coûté grosso modo 50 000 euros, répartis sur trois exercices. C’est selon Patrick Castiau, le président du CPAS, peu au regard du budget annuelde 2,3 millions d’euros… Il faut aussi préciser que le CPAS de Quévy est un petit CPAS : 40 dossiers au niveau du service social, 150 repas scolaires, 80 dossiersd’aide-ménagère et trois assistants sociaux à temps plein. Reste qu’aujourd’hui, les 39 membres du personnel travaillent différemment, avec le souciconstant d’améliorer le service apporté aux « clients », qu’ils soient réfugiés politiques, bénéficiaires du revenu d’intégration sociale,du service des repas chauds ou utilisateurs du taxi social.
1. CPAS de Quévy, rue de Malplaquet, 14 à 7040 Aulnois – tél. : 065 22 19 80 – fax : 065 22 19 87 – courriel : joelle.vandevelde@publilink.be – Personne de contact : Patrick Castiau, président.
