Le personnel de la Capac crie son malaise

Suite à notre article sur la gestion de la Capac, les agents de l’institution publique ont décidé de dénoncer leurs conditions de travail. Nous nous sommes procuré un rapport faisant état de la situation.

Téléphone inaccessible, files d’attente à rallonge, effectifs en diminution alors que la charge de travail augmente… Début mars, Alter Échos évoquait le malaise au sein de la Capac, relayant une question parlementaire de la députée Zoé Genot (Ecolo). En réponse à nos questions, Jean-Marc Vandenbergh, administrateur général de la Capac, avait alors largement relativisé ces allégations.

Suite à notre article, les réactions du personnel n’ont pas manqué pour dénoncer la gestion managériale au sein de cette institution publique. La confiance semble même tout à fait brisée entre personnel et direction, au point de déboucher chaque semaine ou presque sur des arrêts de travail. Plusieurs représentants syndicaux nous ont aussi fait part de leur inquiétude suite à une tentative de suicide, qui serait liée aux conditions de travail, d’un agent de la Capac employé dans un bureau de Tournai.

Stress permanent, absentéisme, personnel insuffisant, turn-over ahurissant, insécurité, manque de perspectives de carrière ou conditions matérielles déplorables… Tels sont les termes récurrents que délivre le rapport Securex, que nous avons pu nous procurer, sur le sentiment de satisfaction du personnel au sein de la Capac. Ce rapport, daté d’octobre 2013, fait suite à une enquête de satisfaction tout aussi « désastreuse » menée sous l’égide du SPF en 2011.

Personnel sous pression

On y lit que les équipes se sentent « pompées » : « La pression à la Capac est de plus en plus intense pour un personnel mis sur la sellette par la direction, sans que la productivité augmente pour autant. » Ces dernières années, les frais de fonctionnement de la Caisse auxiliaire ont été réduits de 5 à 7 %. Le manque de personnel récurrent est aggravé par un absentéisme élevé. « Les gens tombent malades ou démissionnent à cause des conditions de travail, ce qui amène une pression supplémentaire. »

Dans ce rapport, une même récurrence : l’équipe managériale manque de connaissance du terrain, tout comme d’une réelle formation en management. « Certains responsables de siège traitent leurs employés comme des écoliers. Dans certains bureaux, on nous dépose les dossiers en nous disant ce qu’on doit faire. On nous prend pour des bébés. On reçoit la liste des courses et on la suit. Avec une suspicion permanente concernant l’efficacité de leurs agents. Tout le monde se tait par peur des répercussions sur sa carrière. » Toujours dans le rapport Securex, le personnel dénonce « les contrôles exercés à chaque niveau par des petits chefs ». « Les chefs ont beaucoup de pression sur les chiffres. Ils se sentent très surveillés, ils ont des comptes à rendre à très court terme, sans avoir le sentiment de liberté. » Dans ce contexte, les travailleurs se débrouillent comme ils peuvent. « On doit parfois changer de fonction, de méthode ou de tâche, sans formation. »

À côté de la pression exercée par des responsables, les agents subissent aussi l’agressivité de certains demandeurs. « Il y a un manque de transparence et de suivi concret alors que des faits graves se sont passés dans nos bureaux. Les agressions des agents sont étouffées, sans compter qu’ils doivent faire attention à leur place car ils risquent de subir les conséquences, suite à des plaintes des assurés. Nous sommes systématiquement mis en doute lors de conflits avec des assurés. » À la fin du rapport, un seul terme revient : un renouvellement de la confiance entre la direction et le personnel. Difficile à croire, vu la gravité des dysfonctionnements pointés par l’ensemble des agents de la Capac.