Ces dernières années, le CPAS de La Louvière a été confronté à une recrudescence de faits violents à l’égard de travailleurs comme de bénéficiaires. Depuis un an, un plan global de gestion de l’agressivité a été mis en place…

Des tee-shirts déchirés qui flottent au vent. Une action symbolique pour dénoncer les violences que rencontraient les travailleurs du CPAS de La Louvière. C’était en mars 2018. À l’époque, deux assistants sociaux avaient été pris à partie par un usager mécontent. L’un d’eux avait tenté de calmer le jeu, mais le bénéficiaire avait préféré la violence physique au dialogue. Un épisode loin d’être isolé: cela fait plusieurs années que le personnel du CPAS est confronté à l’augmentation de la violence dans ses locaux et réclamait des mesures pour endiguer le problème.

L’année 2019 a été le coup de grâce après une altercation entre usagers au sein du CPAS. Depuis l’été dernier, un plan global de gestion de l’agressivité a été instauré. Parmi ces mesures, celle de la présence permanente d’une société de gardiennage. Un mal nécessaire, tant selon le personnel que la direction. «Il ne s’agissait pas de confier cette mission à des têtes brûlées. Nous travaillons avec des publics fragilisés et nous avons recherché des profils spécifiques. Nous ne voulions pas que la présence d’agents de gardiennage soit un frein supplémentaire pour les usagers pour qui il est souvent difficile de franchir la porte d’un CPAS, mais qu’elle s’intègre dans une réflexion plus large autour de l’accueil du public», explique Karine Bailly, directrice du service social.

Travailler sur l’accueil

À côté du gardiennage, la volonté du CPAS louviérois est d’assurer de meilleures conditions d’accueil pour éviter ces situations problématiques et guider en douceur les usagers qui pourraient se montrer agressifs ou violents. Dans le cadre de ce plan global, il y a eu toute une réflexion sur l’accueil qui s’est professionnalisé avec l’engagement de personnel spécialisé alors que, auparavant, le CPAS recourait à des articles 60. Un assistant social est présent également pour faire un premier accueil des nouveaux bénéficiaires. «Nous tentons d’expliquer au mieux à nos publics pourquoi l’attente peut être longue, comment les dossiers sont ouverts et gérés, selon quels critères… Nous sommes tellement pris dans la récurrence de notre fonctionnement que cette communication peut faire parfois défaut vis-à-vis de nos publics. Nous pensons que rester accessible face à des situations humainement lourdes peut désamorcer certaines frustrations», ajoute Karine Bailly.

«Nous ne voulions pas que la présence d’agents de gardiennage soit un frein supplémentaire pour les usagers pour qui il est souvent difficile de franchir la porte d’un CPAS, mais qu’elle s’intègre dans une réflexion plus large autour de l’accueil du public.» Karine Bailly, directrice du service social

Il y a eu aussi toute une réflexion sur la disposition des bureaux dans les locaux avec des mesures de sécurisation techniques et organisationnelles. «Les bureaux sont organisés de telle façon qu’ils permettent désormais aux travailleurs en difficulté d’en sortir plus rapidement en cas de problèmes avec un usager. Des actes simples ont aussi été rappelés, comme d’éviter de laisser du matériel qui pourrait être attrapé par le public. Ce sont des petits actes au quotidien qui ont permis d’accroître le sentiment de sécurité», poursuit Karine Bailly.

Des améliorations ont été faites aussi dans le «reporting» de ces actes, notamment vis-à-vis de la ligne hiérarchique, de façon que le travailleur ose déclarer les faits de violence, ne se sente pas seul face à ces cas problématiques, soit accompagné par sa direction et ses collègues.

«Par ailleurs, des contacts ont été pris avec la police locale, de manière à systématiser les dépôts de plainte», continue la directrice du service social.

Durcissement du travail social

Quant à cette recrudescence de la violence, le directeur du CPAS, Denis Morisot, observe un lien entre durcissement des conditions d’accès à l’aide sociale et augmentation de la violence. «Nous devons de plus en plus demander aux bénéficiaires des justifications: l’aide est de plus en plus conditionnelle, et conditionnée, et le métier a considérablement changé ces dernières années. Même si nous avons investi dans l’augmentation du personnel, celui-ci gère de plus en plus de dossiers, ce qui rend plus compliqué le travail des assistants sociaux», constate-t-il.

«J’ai été agressé deux fois le même mois par la même personne. J’ai pourtant été plaidé au tribunal pour ce type parce qu’il n’avait pas d’avocat, et parce qu’il souffre de problèmes psychiatriques. À mes yeux, c’est la société qui est responsable de cette violence, pas lui…» Calogero Morina, travailleur social

Calogero Morina, travailleur social et délégué CGSP a vu, en plus de vingt ans d’expérience, la situation sociale des usagers se dégrader ces dernières années. «Quand j’ai commencé à travailler, les gens venaient au CPAS avec un seul problème. Aujourd’hui, ils viennent au CPAS, et ils ont un problème de surendettement, d’addiction et de logement. Les problématiques qui nous sont soumises sont multiples, tandis que les moyens mis à disposition se font toujours plus rares. Il est difficile de pouvoir aider tout le monde, et les personnes se heurtent de plus en plus à des refus.»

Parallèlement, l’assistant social a vu une déstructuration psychosociale, surtout psychologique, avec des cas psychiatriques qui ne devraient pas être en rue. «Ces gens arrivent avec leur souffrance, sans soutien, sans famille, chez nous dans des salles d’attente bondées, avec des délais d’attente parfois très longs, des refus, et une difficulté à gérer cette frustration. Dans un tel contexte, on se retrouve face à des usagers qui revendiquent le droit d’être aidés de manière agressive.»

Même si cette violence concerne une minorité d’usagers, elle pèse sur le travail social. «Personne ne devrait venir travailler en ayant peur d’être agressé, et certains préfèrent arrêter de travailler dans un CPAS, même face à des faits qui ne sont pas très violents, constate le délégué syndical. Il ne faut pas croire que l’assistant social va être la personne à qui on va dire ‘bonjour, merci, au revoir’… Des fois, ce sera ‘enculé, file-moi 25 euros ou je te pète la gueule, j’en ai rien à foutre de ce que tu me dis’… Cette gestion de la violence fait malheureusement partie du métier et est devenue, dans les grands pôles urbains, une réalité.»

Calogero Morina a lui-même fait l’objet de violences. «J’ai été agressé deux fois le même mois par la même personne. J’ai pourtant été plaider au tribunal pour ce type parce qu’il n’avait pas d’avocat, et parce qu’il souffre de problèmes psychiatriques. À mes yeux, c’est la société qui est responsable de cette violence, pas lui…»

Maintenir le lien

Le travailleur social reconnaît volontiers chez lui un petit côté masochiste, «mais j’aime les gens», confesse-t-il. Dans sa carrière, il a pourtant été agressé une dizaine de fois. Une fois à coups de batte de base-ball, une autre fois menacé par une lame de couteau… «J’ai vu aussi les pneus de ma voiture lacérés ou mon bureau retourné, j’en passe et des meilleures. Cela peut être vachement tendu, mais tu reviens le lendemain parce que c’est ton métier… À savoir gérer des personnes en crise… On sait que la violence est un risque quand on fait ce travail. Je n’ai pas envie de dire que cela fait partie du jeu, mais le risque est là.»

«On sait que la violence est un risque quand on fait ce travail. Je n’ai pas envie de dire que cela fait partie du jeu, mais le risque est là.» Calogero Morina, travailleur social

Il l’avoue: longtemps, il n’a pas eu peur, mais, à 45 ans, le travailleur social s’est demandé à plusieurs reprises ces derniers temps s’il était encore capable de gérer ce niveau de tension chaque année. «Ce qui permet de résister, c’est d’être soutenu par votre équipe.»

Puis il faut maintenir le lien coûte que coûte. «La personne, même menaçante, violente, reste toujours bienvenue au CPAS. On n’exclut personne, on met juste des garde-fous pour assurer la continuité de nos missions, prévient Calogero Morina. Si la situation est impossible, on passe la main à un collègue, à notre ligne hiérarchique. On change aussi l’accompagnement par rapport à la personne qui peut se montrer violente avec des psychologues ou des éducateurs de rue qui vont l’accompagner.»

Face aux situations violentes, des entretiens de recadrage peuvent avoir lieu avec les usagers problématiques pour mettre ou remettre en place les jalons de la relation avec le travailleur social, «puisque, en tant que CPAS, nous n’avons pas la possibilité – et c’est logique – de fermer la porte définitivement à ces usagers, explique Karine Bailly. Il s’agit donc de ne stigmatiser personne, et a priori pas les citoyens plus faibles, plus fragiles.»

Un équilibre entre sécurité et accessibilité qui semble porter ses fruits. Avec des résultats positifs et des situations moins graves que précédemment. Depuis 2019, un seul incident ayant nécessité une intervention de l’agent de sécurité a été signalé: il concernait une dispute privée entre deux usagers. En 2018, on dénombrait encore huit incidents pour l’ensemble de l’année…