Une porte d'entrée sur mesure pour les nouveaux locataires

Les sociétés de logement public peuvent désormais compter sur l’aide précieuse des référents sociaux pour  accueillir des nouveaux locataires. Certaines SLSP ont élaboré de véritables outils d’encadrement

Depuis la dynamique initiée il y a deux ans par l’appel à projets « Référents sociaux », l’intérêt pour ce nouveau maillon ne fait que croître dans les structures qui reconnaissent leur grande utilité. Parmi leurs missions prioritaires, l’accueil et l’accompagnement des locataires entrants s’imposent comme des évidences.

La Société régionale du logement de Herstal (SRL) a poussé la réflexion plus loin en réalisant une farde de bienvenue très détaillée, véritable outil pédagogique et pratique. Audrey Burette, référent social pour la SRL et responsable du service clientèle, loue les qualités de la farde élaborée par son prédécesseur. « Cette brochure est l’œuvre du référent social, monsieur Bini, qui a travaillé chez nous durant un an et dont la mission était de développer des outils par rapport à l’éducation au logement. Elle s’intègre dans toute une politique d’accueil que nous avons mise en place : elle a été inaugurée fin mars avec des premières réactions très positives. Elle comporte d’ailleurs un formulaire d’évaluation à remplir par les locataires, toujours dans ce souci de nous améliorer. »

« En tant que référent social, je ne fais pas les visites à domicile, explique Audrey Burette, c’est l’assistant social en interne qui me fait un compte-rendu. Beaucoup de nos locataires sont familiers des logements sociaux mais d’autres arrivent novices, ne connaissent parfois pas la langue et ont besoin d’un maximum d’informations pratiques. En fonction de la personne, nous insistons sur tels ou tels aspects de la farde. » Numéros utiles, démarches à faire, conseils pratiques et astuces, table des matières par mots, papiers à conserver et à classer… Bref, une aide précieuse.

Comme l’explique Audrey Burette, « de manière plus générale, nous avons instauré un service clientèle pour que chaque locataire ait sa chargée de clientèle qui le suivra à partir de la signature du bail, moment-clé où on lui explique toutes les modalités administratives avec remise de la farde d’accueil. Nous mettons l’accent sur l’ensemble des démarches à effectuer avant et à l’entrée dans le logement. Dans les trois mois qui suivent, une de nos collaboratrices effectue une visite d’accueil et, là encore, la farde d’accueil est un outil précieux. »

Mettez votre nom sur la sonnette !

Rien n’est laissé au hasard et des points qui peuvent sembler anodins ou évidents sont bons à rappeler comme de mettre son nom sur la sonnette ou de meubler ou éclairer correctement le logement. « Dès le premier contact, nous pouvons évaluer la manière dont le locataire est à même de s’intégrer dans son logement, son quartier… A chaque fois, l’assistante sociale me fait un compte-rendu. Comme elle détecte les situations qui pourraient devenir à risques, elle peut m’en parler. Le locataire est au centre de toutes nos démarches. Mon rôle de référente sociale permet d’avoir du recul et d’analyser la situation dans son ensemble pour, si besoin est, s’adresser à un assistant social qui prend le relais sur le terrain. Quand une société de logement dispose, comme chez nous, d’un binôme référent social/assistant social, cela permet de mettre en place des outils, des partenariats, des relais sur le quartier et un suivi individuel de la personne avec un conseil adapté. »

Et ce désir de perfectionner l’accueil des locataires ne faiblit pas : « Nous avons développé une grille d’analyse de l’entretien des logements suivant des critères objectifs et précis afin de détecter les situations de détérioration. »

Autres points très importants : le travail en réseau et la participation à la plateforme provinciale des référents sociaux : « Je représente la société de logement au plan de cohésion sociale de la ville afin de créer les partenariats possibles avec les acteurs locaux. Quant à la plateforme des référents sociaux, elle permet d’échanger, au niveau provincial, nos expériences et nos vécus. »

L’humain au centre des négociations

Anne-Catherine Rizzo de Relogeas, association de promotion du logement (APL) à Charleroi (Monceau-sur-Sambre) qui propose du logement d’insertion et de transit à des ménages très précarisés, insiste sur l’importance des référents sociaux des SLSP : « Pour le public le plus précaire, il est important d’être accompagné, surtout au niveau du logement, révélateur de toute une série de problèmes : finances, santé, problèmes familiaux, éducation… Au sein de Relogeas, nous avons une trentaine de logements et quatre assistants sociaux. Lorsque certains de nos locataires quittent Relogeas et trouvent à se loger dans une société de logement public, le référent social sert d’interface avec tous les services sociaux. Nous pouvons par exemple travailler en collaboration à l’obtention de points supplémentaires pour accélérer l’admission de certains candidats-locataires. Prenons un exemple : une famille a un enfant handicapé et perd son logement tout près de la seule école adaptée à l’enfant. Il est donc important que cette famille soit relogée dans ce quartier afin de préserver toute la dynamique familiale. L’idée est de donner des points de priorité à cette famille pour répondre à une situation particulière : en l’occurrence, ces points sont attribués en fonction d’un objectif de cohésion sociale. Là, le référent social a vraiment un rôle à jouer pour attirer l’attention sur ce cas. Nous avons de très bons contacts avec le référent social du Foyer Marcinellois qui participe aux réunions du Groupe Partenariat Logement et fait office de relais, de passerelle avec le logement de service public. Le référent social est devenu un interlocuteur nécessaire pour replacer l’humain au sein des négociations. Dernier exemple : nous devions reloger une très grande famille avec enfants et le référent social du Logis Châtelettain est intervenu efficacement. Le dialogue est désormais plus ouvert. Il ne faut pas oublier qu’auparavant certaines sociétés de logement travaillaient sans assistant social… »

La farde de bienvenue de la SRL de Herstal s’est inspirée d’un outil d’accueil édité par le Home familial bruxellois. Des outils amenés à faire des petits… Audrey Burette le précise : « Nous avons voulu un outil rédigé dans un langage simple mais pas infantilisant ! Depuis, nous avons créé deux modules sur le site, deux maisons interactives centrées sur deux axes différents : l’une consacrée aux « Droits, devoirs et entretien » et l’autre aux « Economies d’énergie et Habiter en santé ». Et nous avons comme autre projet de mettre en place une maison témoin, grandeur nature, pour sensibiliser les nouveaux locataires. Depuis dix ans, nous sommes dans un processus d’amélioration continue, que ce soit pour les locataires, mais aussi nos services, dont les équipes techniques. Des ouvriers qui travaillent dans des logements qui ne sont pas en état, des locataires expulsés pour manque d’entretien : autant de situations qui nous ont poussés à mettre des groupes de travail et de réflexion en place. »

Depuis deux ans en Wallonie, les 68 sociétés de logement de service public (SLSP) se dotent l’une après l’autre d’un référent social, en quelque sorte un coordinateur social de la gestion locative. Dans ce numéro spécial Alter Échos dresse le portrait de ce dispositif qui se construit pas à pas, et continuera à mûrir.