Quelle place pour la gestion de la qualité dans les entreprises d’économie sociale ? C’est pour répondre à cette question ou, à tout le moins, fairele point sur l’état des connaissances et des expériences que l’Ages1 (Administration et gestion pour l’économie sociale) organisait unséminaire ce mercredi 10 novembre. Rassemblant plus d’une centaine de participants, cet après-midi de conférences et d’ateliers a également fourni àl’Ages, l’occasion de présenter son Guide qualité pour l’économie sociale, résultat de deux ans de participation à des projets pilotes dans ledomaine.
Après une heure de conférence autour des thématiques de la communication comme facteur de réussite (Philippe Bockiau, consultant) et des modalités de mise enplace du changement d’organisation (Philip Lievens, consultant), les participants ont été répartis en quatre ateliers : deux néerlandophones (« Qualitédu travail » et « Management par le modèle EFQM ») et deux francophones (« Démarche environnementale en économie sociale » et « Processus dequalité dans l’EFT »). Ce dernier a donné l’occasion au personnel du Germoir de présenter la mise en œuvre d’un processus qualité au sein deleur entreprise de formation par le travail.
L’expérience du Germoir
Situé sur le site de Monceau-Fontaines à Charleroi, le Germoir fournit à des femmes socialement fragilisées des formations en horeca, confection et nettoyage.L’entreprise emploie, pour ce faire, une vingtaine de personnes. Après définition de l’ensemble des processus mis en œuvre au sein de la société, ainsique des valeurs et des objectifs de celle-ci, une série de pratiques et de procédures ont été collectivement élaborées. Le but était d’optimiserla structuration des activités de l’entreprise. Au terme de l’expérience, il apparaît que les principaux bénéfices tirés de la démarchequalité résident dans le développement d’une vision commune de l’entreprise, une meilleure adéquation entre sa structure et les valeurs qui la fondent, ainsique la prise en charge systématique des nouveaux problèmes (gestion des plaintes de la clientèle, par exemple) par toute une série de procédurespréétablies : c’est la fin de la navigation à vue. La question la plus fréquemment posée à l’issue de l’atelier concernait lafaisabilité – hors projets pilotes fortement soutenus financièrement – de ce genre de processus globaux. Le Germoir a en effet pu bénéficier gratuitement del’expertise, de la consultance et des formations d’un conseiller qualité au cours de ces deux dernières années.
Le guide
Enfin, après synthèse des ateliers, ce fut à Els Van Weert, secrétaire d’État à l’Économie sociale et au Développement durable,de conclure le séminaire.
Elle en a notamment profité pour se réjouir de la publication par l’Ages du Guide qualité pour l’économie sociale2. En 140 pages, ce livret fait,sur le mode du do-it-yourself, le tour des domaines concernés par la mise en œuvre d’un processus de gestion de la qualité. Il est à noter que la structuration duguide suit celle des normes Iso 9001 : 2000. Fort logiquement, les principaux chapitres sont donc :
• Les principes de la démarche qualité et la politique qualité
• La responsabilité de la direction
• La gestion des ressources
• La réalisation du produit, la prestation du service
• Mesure, analyse et amélioration
• La documentation
• La certification
Chacun de ces domaines est à son tour décliné en une série de fiches pratiques, l’idée étant de permettre à ceux qui le souhaitent,d’implémenter des processus de qualité petit à petit, plutôt que d’un seul coup afin d’éviter les coûts importants induits par une mise enœuvre globale. Si la structure du guide est inspirée par celle de la norme ISO, son contenu s’est enrichi des expériences acquises par l’Ages lors del’implantation de systèmes qualité dans quatre entreprises d’économie sociale (Le Germoir ; Le Centre de développement rural ; Bip express ; le Trusquin).Outre ce guide, les entreprises d’économie sociale peuvent désormais bénéficier d’un autre type d’aide dans le domaine. Les projets pilotes ont en effetdébouché sur un partenariat avec le Forem, qui met désormais régulièrement des conseillers qualité à disposition.
1. Ages, rue des Steppes, 34 à 4000 Liège – tél. : 04 227 58 89 – fax : 04 227 58 13 –
courriel : ages@ages.be – site : http://www.ages.be
2. Le guide est téléchargeable à l’adresse suivante : http://www.qualite.ages.be/
