« Prendre le temps est devenu un acte de résistance »

Le travail social n’est pas épargné par l’accélération du temps. Rationalisation des services, compression des coûts, responsabilisation de l’usager, une nouvelle logique est à l’œuvre dans tous les services publics d’aide sociale. Avec de nombreux burn-out à la clé. Et pas forcément une meilleure efficacité du service.

Ils sortent chaque semaine, en tenue, pour dénoncer la dégradation de leurs conditions de travail. Après les jeudis des jeunes pour le climat, les professionnels des soins de santé ont lancé les «mardis des blouses blanches». De nombreuses actions ont eu lieu en Wallonie et à Bruxelles. Depuis le début du mois de juin, tout le secteur des soins de santé se mobilise pour faire entendre sa colère.

Qu’ils travaillent en milieu hospitalier, dans les soins à domicile ou en maison de repos, les professionnels des soins sont confrontés aux mêmes réalités. Manque de moyens, épuisement, sensation de ne plus pouvoir accorder au patient le temps qu’il mérite… «On a l’impression de faire le travail de plusieurs personnes», dénonçait une représentante syndicale sur les ondes de la RTBF.

Les hôpitaux seraient devenus de véritables «usines à burn-out». Mais le malaise du personnel soignant s’inscrit dans un phénomène beaucoup plus large. Depuis plusieurs années maintenant, toute l’aide sociale – au sens large – est confrontée au phénomène de l’accélération du temps.

«On est passé d’une logique d’immobilisme à une logique de mise en mouvement. Il ne s’agit plus de répondre à un besoin, en offrant une aide ou une assistance à quelqu’un, mais de l’insérer dans une trajectoire, un projet personnel.» Abraham Franssen, Université Saint-Louis.

Surcharge

Premiers concernés par ce phénomène: les services sociaux de première ligne qui ont vu leur charge administrative exploser en quelques années. «Les services publics et privés ont largement déserté leurs fonctions d’accueil par souci d’économie», explique Céline Nieuwenhuys, secrétaire générale de la Fédération des services sociaux. «On est passé à la numérisation massive. C’est vrai pour les services sociaux mais aussi pour des services privés comme Proximus ou les banques. Il n’y a plus personne pour assurer le premier contact entre l’usager et le service.» Conséquence directe: un engorgement massif des services sociaux de première ligne qui doivent désormais s’acquitter de ces tâches pour leurs usagers. «Les services sociaux sont devenus des super-services administratifs. Les travailleurs sociaux perdent de plus en plus le contact avec l’usager, prendre du temps est devenu un acte de résistance.» Le métier d’assistant social se transforme petit à petit en boulot de gestionnaire administratif, dénué de dimension humaine.

«Un assistant social ici, c’est 100 dossiers par an pour environ 700 contacts. Et dans un CPAS, un assistant social doit gérer entre 50 et 200 dossiers à lui tout seul, c’est énorme.» Rudy Pierrard, assistant social à la maison médicale du Laveu, à Liège.

Ce constat, Rudy Pierrard le fait au quotidien dans son travail. Assistant social à la maison médicale du Laveu, à Liège, il est seul – et à mi-temps – pour répondre aux demandes, nombreuses, des usagers. «Elles nécessitent un temps non négligeable pour comprendre la situation globale de la personne, explique-t-il. Si on ne prend pas ce temps, on ne peut pas orienter efficacement la personne vers le service adéquat ou apporter la réponse qu’il faut à sa situation.»

Difficile pourtant de consacrer les heures nécessaires, même avec la meilleure volonté du monde. «Un assistant social ici, c’est 100 dossiers par an pour environ 700 contacts, poursuit le travailleur social. Et dans un CPAS, un assistant social doit gérer entre 50 et 200 dossiers à lui tout seul, c’est énorme.»

D’autant que le travail s’est largement complexifié, selon lui, notamment en ce qui concerne les problèmes de médiation ou de recouvrements de dettes. «Les interlocuteurs sont de plus en plus procéduriers.» Difficile donc de trouver une solution ou un compromis par le dialogue.

«Dans l’idéal, le travail d’un assistant social consiste – pour toute personne qui passe la porte de son service – à s’assurer qu’il bénéficie de ses droits», explique encore Rudy Pierrard. Mais ce travail est de plus en plus compliqué. Comme chez les travailleurs du secteur hospitalier, la frustration et l’épuisement sont des sentiments bien palpables chez les travailleurs sociaux, partout dans le pays.

Entrepreneur de sa propre vie

Ces réalités sont concomitantes à un glissement idéologique, qui s’est opéré progressivement depuis le début des années 2000. Dans tous les domaines liés à l’aide sociale, un changement de paradigme est en effet à l’œuvre depuis une bonne quinzaine d’années. «On est passé d’une logique d’immobilisme à une logique de mise en mouvement», analyse ainsi Abraham Franssen, professeur de sociologie à l’Université Saint-Louis, à Bruxelles. «Il ne s’agit plus de répondre à un besoin, en offrant une aide ou une assistance à quelqu’un, mais de l’insérer dans une trajectoire, un projet personnel.»

Ce glissement s’observe à tous les niveaux. Celui du chômage d’abord: «Autrefois, le travail de l’Onem consistait à contrôler la présence physique du demandeur d’emploi sur le territoire belge. Les demandeurs d’emploi faisaient la file devant les bureaux de chômage avec une carte de pointage. Cette procédure était censée attester de leur disponibilité sur le marché de l’emploi.»

Mais, depuis le début des années 2000, cette logique n’a plus lieu d’être. Le modèle en place est désormais celui de «l’activation des chômeurs». Le statut de «chômeur» est remplacé par celui de «demandeur d’emploi». L’Onem n’est plus chargé de contrôler la disponibilité de la personne mais de contrôler son «comportement de recherche d’emploi».

«Et on retrouve cette même évolution dans les autres secteurs de l’aide sociale», poursuit Abraham Franssen. «Pour l’accueil des sans-abri, il faut désormais s’inscrire dans une trajectoire, qui passe par le Housing First et qui aboutit, par étapes, à la réinsertion complète de l’individu dans une vie d’individu autonome. Dans les CPAS, on a introduit le ‘PIIS’, le projet individuel d’intégration sociale. Avant, on parlait de ‘minimexés’. Désormais, il faut impérativement définir un projet pour se réinsérer dans la société. Le CPAS n’est d’ailleurs plus le centre public d’aide sociale mais le centre public d’action sociale. Toujours cette logique de mise en mouvement.»

«Il y a de moins en moins de temps pour répondre aux situations d’urgence des usagers. Par contre, il y a toujours assez de temps pour effectuer des contrôles et chercher à prendre les fraudeurs en défaut.» Bernadette Schaeck, Association de défense des allocataires sociaux.

Ce changement de paradigme se traduit-il par une meilleure efficacité de l’action sociale? «Impossible à dire», répond Abraham Franssen.

Le traitement des individus en marge de la société est d’ailleurs souvent révélateur de l’image que la société a d’elle-même. «Au Moyen Âge, on était dans une logique de charité. Dans les Temps modernes, c’était plutôt la discipline. Aujourd’hui, on est dans une société qui valorise l’individu autonome, entrepreneur de sa propre vie.» La précarité de l’emploi est valorisée, au sens où on enseigne désormais aux individus qu’il ne faut plus rêver à une carrière linéaire ou à une vie stable. La valorisation à outrance de l’individu entrepreneur se traduit aussi par un glissement idéologique, qui tend à responsabiliser davantage l’usager des services sociaux. Une responsabilisation qui peut aller de pair avec un désinvestissement du service social, lequel devient petit à petit un organisme de contrôle, et plus un service d’accompagnement.

Du temps pour le contrôle

«Le manque de temps dans les CPAS est en partie dû à un manque de moyens structurels, mais c’est surtout une question de priorités, explique ainsi Bernadette Schaeck, de l’Association de défense des allocataires sociaux. Il y a de moins en moins de temps pour répondre aux situations d’urgence des usagers. Par contre, il y a toujours assez de temps pour effectuer des contrôles et chercher à prendre les fraudeurs en défaut. Depuis quelques années, les CPAS sont obsédés par la fraude sociale.»

Cette obsession se traduit notamment – selon elle – par une véritable «chasse aux conjoints», qui peut aller jusqu’à scruter les profils des usagers sur les réseaux sociaux afin de débusquer la trace du retour d’un ‘ex’, déclaré parti pour pouvoir bénéficier du revenu d’intégration. «Parfois c’est vrai, explique Bernadette Schaeck. Mais cette chasse aux ex démontre bien où sont les priorités des CPAS aujourd’hui.»

Le travailleur a de moins en moins de temps pour accompagner l’usager, mais doit en consacrer davantage au contrôle et à la lutte contre la fraude. C’est l’essence même du métier qui est menacée, selon la Fédération des services sociaux. «Il est de plus en plus difficile de mobiliser les travailleurs sociaux sur ces questions, regrette Céline Nieuwenhuys. Le manque de temps et la pression au travail peuvent faire glisser le travailleur social vers ce modèle dominant qui consiste à penser que l’usager est responsable des difficultés qu’il rencontre.»