Quotidien de la médiation de dettes, dans un CPAS de ville

Au CPAS de Schaerbeek, on se prépare au grand chamboulement. Un déménagement au Silver Building, au pied de la tour Reyers. Pour le service de médiation de dettes du cru, les changements seront avant tout spatiaux, mais pas seulement.

Lorsque nous arrivons chaussée d’Haecht au n°176, l’entrée de cette antenne décentralisée du CPAS est placardée d’affiches annonçant le prochain déménagement. «Notre nouvelle adresse à partir du 26 avril 2016 boulevard Reyers 70 à 1030 Schaerbeek.» Un chamboulement pour les usagers, mais aussi pour les services. Sandrine Van de Moosdijk, médiatrice de dettes en chef pour le CPAS de Schaerbeek, nous accueille en plaisantant sur ce déménagement: «On craint d’avoir plus de dossiers car, dans le nouveau bâtiment, le service social général sera désormais seulement à deux étages du nôtre. Auparavant il était plus facile de se perdre de la place des Palais à la chaussée d’Haecht…» Si l’humour prévaut, des interrogations sont également présentes sur le fonctionnement futur du service de médiation de dettes.

Sur le plan spatial

Comme le souligne Sandrine Van de Moosdijk, «ce déménagement a été voulu par la présidente du CPAS (Dominique Decoux, NDLR) qui souhaite depuis un certain temps rassembler tous les services en un même lieu, en créant une Maison de l’action sociale. L’idée est de construire ou d’acquérir un bâtiment proche du centre administratif de la commune, mais en attendant, nous intégrerons le Silver Building le mois prochain, ce qui va provoquer des changements, certains positifs, d’autres plus préoccupants. Aujourd’hui, nous travaillons chacun dans un bureau, ce qui nous permet de recevoir les personnes de manière individualisée; avec le déménagement nous allons intégrer un plateau. Pour les permanences et les rendez-vous avec les personnes suivies par notre service, il faudra programmer de réserver des bureaux d’entretien, lesquels ne seront pas forcément au même étage que celui où sera hébergé le service de médiation. Il va falloir s’adapter.» Si la centralisation de tous les services permettra à l’usager de ne plus devoir se rendre dans les quatre localisations actuelles, elle modifiera aussi leurs habitudes: «Aujourd’hui, les services du CPAS sont localisés au cœur de Schaerbeek, dans les quartiers populaires de la commune: les usagers vont devoir se déplacer jusqu’à Reyers qui est heureusement bien desservi en transports en commun. Pour ce qui est du service de médiation de dettes, le fait d’être accueilli dans un bâtiment estampillé CPAS pourrait faire craindre à certains usagers qui ne sont pas des bénéficiaires habituels du centre d’être ainsi davantage catalogués.»

Le nombre de postes de travail étant limité sur les nouveaux plateaux pose également la question des possibilités d’extension du service. Néanmoins, Sandrine Van de Moosdijk ne pense pas que le déménagement changera foncièrement la donne: «Le dernier engagement dans le service date de juin 2008, donc il n’y a plus eu de nouvelle recrue depuis huit ans et, dans l’immédiat, rien n’est prévu dans ce sens. Dans le nouveau bâtiment, dans la configuration actuelle, seul un poste de travail pourrait être créé.» Pourtant les dossiers suivent une courbe ascensionnelle qu’il s’agit d’absorber. En termes d’ouverture de nouveaux dossiers, entre juillet 2010 et juin 2011, on en était à 68 dossiers. Entre juillet 2014 et juin 2015, 94 dossiers ont été ouverts, avec le même effectif. Chaque médiateur gère en moyenne 70 dossiers, vu qu’une médiation de dettes peut parfois prendre des années. À cela s’ajoutent les permanences (trois par semaine), qui drainent un nombre important de personnes qui, toutes, ne seront pas prises en charge en médiation de dettes et qui sont réorientées, mais qui demandent une mobilisation du personnel assez intense et une grande flexibilité car les situations amenées sont très diverses et disparates. Un système de comptabilisation des personnes ainsi accueillies pour voir si les flux s’équilibrent a été mis en place, avec le cas échéant la possibilité de demander au public de s’inscrire pour la permanence suivante si les demandes sont trop importantes. L’organisation de renforts s’effectue également en cas d’affluence. «Il y a également d’autres missions d’animation qui demandent de la préparation et de l’implication», explique la responsable du service qui tente d’équilibrer la charge de travail.

Des dossiers plus complexes

Sans doute ce déménagement amènera-t-il aussi d’autres manières d’interagir entre services. Mais, à ce stade, le service de médiation tient plutôt à expliquer ses spécificités et sa manière de travailler. Un nouveau site Internet est en préparation et devrait permettre une meilleure explicitation de ces interactions. Sandrine Van de Moosdijk évoque également la proposition émise par certains conseillers de mettre en œuvre des dossiers uniques par usager: «Cela pose question en termes de nivellement des différentes méthodologies appliquées, mais aussi quant à la garantie de la confidentialité.»

Avec le recul de près de 17 ans de médiation de dettes, Sandrine Van de Moosdijk constate aussi une complexification des dossiers, des situations à prendre en charge. «Auparavant, on pouvait être confronté à la situation d’un chômeur qui avait une dette d’énergie, une dette liée à une vente par correspondance et une taxe régionale impayée, pour lesquels, après avoir établi un budget, il y avait moyen de dégager un petit disponible pour rembourser et permettre un rétablissement assez rapide. Aujourd’hui les situations sociales s’aggravent avec des dossiers qui nécessitent l’application de législations multiples. On assiste aussi à un durcissement de l’application de certaines réglementations: je suis par exemple confrontée dans un dossier à une demande de remboursement d’allocations familiales pour l’ensemble des enfants d’une famille car la maman a reconnu ne pas avoir tout fait pour maintenir sa fille aux études, tout en continuant à percevoir les allocations familiales. Or si cette dame ne touche plus les allocations familiales, elle ne pourra pas s’en sortir.» Autre constat: le fait que certains usagers se rebiffent lorsque des conseils sont donnés pour essayer d’en sortir, avec des réactions agressives, un sentiment de démission, une vision du CPAS Mister Cash et l’incompréhension quand l’aide apportée ne sera pas financière.