Le travail social est toujours plus soumis à la logique de rationalisation. Les ressorts de cette dernière identifiés, l’espoir est permis. À condition de lamettre en tension avec d’autres logiques et de refuser son monopole.
On a assez (?) dit, entendu et lu ces dix dernières années que les réformes récentes des politiques sociales relèvent d’un renforcement du contrôlesocial et d’une normalisation des comportements des « usagers ». Mais quels sont les ressorts de ces phénomènes et est-il possible de les contredire, de lesnégocier ? Si oui, à quelles conditions ?
Le principal reproche adressé aux évolutions observées par les auteurs de « La rationalisation du travail social »1 se résume en une phrase, empruntéeà de Gaulejac : elles s’imposent par la distillation d’une représentation de la personne humaine « en sorte que la seule voie de réalisation de soi consisteà se jeter à corps perdu dans la « lutte des places », la course à la productivité. »
La rationalisation contre le social
En substance, Margarita Sanchez-Mazas et Françoise Tschopp (Genève) dressent un portrait de la rationalisation des professions sociales à travers ses effetsdélétères :
• Elle implique une attention centrée sur son efficience propre (mesure du temps, rationalité des gestes…) plutôt que sur la demande de l’usager.
• lle évacue la part de don en déterminant la valeur des tâches en termes exclusivement marchands.
• Elle induit une différenciation des formations et des qualifications qui redéfinit les catégories d’intervenants et la hiérarchie de la division du travailsocial.
• Elle promeut une approche formative par les compétences qui ne tient pas compte des routines inconscientes, des habitus professionnels, de l’expérience àacquérir.
Quand la carte façonne le territoire
Les implications de cette insinuation de la rationalité instrumentale, du management et de la logique marchande sont nombreuses. Les réformes de ces dernières annéesproduisent de plus en plus des catégories (qui composent tant le diagnostic d’un jeune en difficulté, la situation de départ d’un chercheur d’emploi, leprotocole de soins aux personnes âgées…) en fonction des seules préoccupations d’efficacité et d’efficience des services sociaux. La qualité desservices proposés est mesurée en termes de flux et d’actes technique posés, pas en fonction des réponses apportées aux demandes sociales.
Cela a notamment pour conséquence de faire rentrer la situation des personnes dans des cases relativement rigides correspondant aux services disponibles. Et donc de forcer celles-cià s’inscrire dans des schémas préétablis tant en termes de cycles que de temporalité de l’accompagnement. Pour paraphraser Baudrillard, tout se passe deplus en plus comme si la carte (les catégories) forgeait désormais le territoire (les personnes) plutôt que de s’attacher à le représenter.
D’où au moins un paradoxe, au cœur de plusieurs arguments de cet ouvrage collectif : les consignes technocratiques poussent à une standardisation des pratiques et desparcours tandis que l’énoncé politique de leur justification en appelle à un suivi rapproché, individualisé !
Si les référentiels jouent un rôle important dans cette dynamique, leur mode de production n’est toutefois pas indifférent. Largement participatifs et dialogiques,ils permettent de prendre en compte finement la complexité des personnes dont la situation est diagnostiquée à partir de leur parole même. Au contraire,élaborés en chambre dans le seul souci d’orienter des actes techniques avec la plus grande efficience possible, ils débouchent sur une standardisation des gestes et despratiques des intervenants en s’éloignant dangereusement de la nature humaine de la relation d’accompagnement et de la personne bénéficiaire. C’est ce quemontre Carine Dierckx (Bruxelles) à travers la comparaison de deux fiches d’évaluation françaises.
La formation, reflet des évolutions du travail social
La formation continue constitue un enjeu central dans l’évolution des métiers du social, affirme Stéphane Rossini (Lausanne et Genève) sur la base del’expérience suisse. Notamment parce qu’elle repose sur l’expérience des adultes et qu’elle tisse en permanence des liens entre pratiques et théorie. Lerappeler semble relever du truisme. Pourtant, elle serait elle aussi menacée par la logique marchande : « La prestation sociale ou socio-éducative ne dégageant pas deprofit visible, mesurable dans la perspective immédiate d’un retour sur investissement, mais produisant surtout un accroissement qualitatif de la prise en charge », son impact estfacilement mis en doute.
Un enjeu de formation en général réside plus globalement dans la nature de l’offre des savoirs et savoir-faire. Elle refléterait de plus en plus un nouveaudécoupage à l’œuvre dans l’organisation du travail social, celui entre cadres et travailleurs de deuxième et troisième ligne d’une part,chargés de la stratégie et de la gestion, et travailleurs au contact des « usagers » d’autre part. Un découpage notamment mis en cause par Joëlle Libois(Genève) dans la mesure où il déconnecterait connaissances disciplinaires et savoirs d’action.
Une bureaucratie bénéfique au travail social
Pour expliquer comment des mesures vouées à lutter contre la bureaucratie ont pu avoir l’effet inverse, David Giauque convoque Gouldner. Pour ce dernier, la bureaucratisationdécoulerait des trois facteurs suivants :
• Lorsque la méfiance, la suspicion s’installent dans une organisation, alors la règle est sollicitée pour suspendre l’indétermination descomportements ;
• Lorsque les règles informelles des groupes ne sont plus efficaces, la règle formelle est sollicitée en substitution ;
• Lorsque les changements induisent des distinctions nouvelles entre salariés qui ne sont pas considérées comme légitimes.
Un argument de poids pour une réhabilitation de la bureaucratie, pas intrinsèquement perverse puisque son recours est dû à des phénomènes humainsexplicables. Au contraire, dans une certaine mesure, la bureaucratie constitue « un facteur de stabilité organisationnelle nécessaire à la performance des collectifs detravail », relève Giauque.
La question de l’évaluation est elle aussi traversée par les problématiques des injonctions paradoxales et de la division aux fins d’étiquetage.
Évaluation des usagers
Frédériq
ue Elsa Giuliani (Genève), à propos d’une fiche informatisée de compte rendu d’activité utilisée dans l’insertion enSuisse, note trois paradoxes.
D’abord, la mise en œuvre de cette technique de la fiche informatisée est déléguée aux professionnels de terrain ; or elle va principalement fournir desdonnées utiles aux professionnels de gestion.
Ensuite, elle ne met pas en évidence les mécanismes d’insertion ou de non-insertion ; elle « redéfinit le parcours social des individus comme un indicateur duvolume de dispositifs utilisés .»
Enfin, ceux parmi les travailleurs sociaux qui ont intégré cette technique de suivi se conforment aux objectifs quantitatifs. Dans le même temps, « ils négligenttout le travail de proximité et d’accompagnement des populations, coûteux en temps et en énergie ».
Pour Frédérique Elsa Giuliani, ces pratiques sont des « adaptations sociales induites par les procédures d’évaluation (fiches de suivi) elles-mêmes».
Évaluation des travailleurs et surenchère bureaucratique
David Giauque (Lausanne) rappelle que l’évaluation individuelle des travailleurs dans les services publics trouve sa source dans la « nouvelle gestion publique ». Elleintroduit de la concurrence entre eux au nom de la croyance que les meilleures organisations sont celles qui possèdent les meilleurs employés.
L’efficacité de cette approche est douteuse, selon le chercheur helvète, qui se base sur des études empiriques. Premièrement, une telle évaluationindividuelle nécessite une bureaucratie supplémentaire, note-t-il : déterminer les indicateurs, évaluer les collaborateurs, prendre des mesures en conséquence,assurer un suivi. Ensuite, « parce qu’évaluer individuellement revient à « diviser », c’est-à-dire à séparer. » Or de nombreuses étudesmontrent qu’un travailleur est d’autant plus performant qu’il peut bénéficier de l’apport de ses collègues. « Le collectif est donc toujours plusperformant que l’individu qui en fait partie », conclut David Giauque.
Nouvelle gestion publique (NGP)
Répondant au souci légitime de contribuer à rationaliser le fonctionnement interne des administrations publiques, de multiples réformes inspirées de la nouvellegestion publique ont été menée dès les années ’80 et plus particulièrement dans les années ’90 au sein des pays de l’OCDE. Ses fondementspeuvent être résumés en six points :
• Créer des organisations spécialisées, notamment en externalisant les prestations.
• Introduire la concurrence entre organisations publiques et entre employés en pratiquant de façon intensive l’évaluation et l’audit.
• Pour ce faire, formaliser des indicateurs standards et mesurables de performance.
• Orienter la gestion publique sur base des principes et outils managériaux du privé.
• Séparer les activités stratégiques des activités opérationnelles pour clarifier les responsabilités.
• Rendre les organisations publiques plus flexibles face aux changements socio-économiques.
C’est, sans surprise, le sujet qui suscite les réactions les plus vives de la part des travailleurs sociaux. Les velléités des pouvoirs publics d’introduirel’évaluation des performances dans les dispositifs sociaux sont, au pire, vues comme des tentatives d’avancer le cheval de Troie du management, technocratique, hiérarchiqueet normatif, pour mieux imposer la logique marchande dans les services (aux) publics ; au mieux, comme un moyen supplémentaire de contrôler l’affectation des deniers publics(formellement perçu comme légitime).
Pour David Giauque, une des stratégies pour éviter de se soumettre à une évaluation externe consiste pour les administrations publiques à internaliserl’évaluation. Ce développement d’une culture de l’audit a pour effet pervers de déplacer les objectifs des organisations concernées. « Les agentspublics se concentrent sur les indicateurs de performance, les tableaux de bord (…), parfois au détriment des stratégies plus globales et de l’atteinte des objectifs despolitiques publiques elles-mêmes. »
Le raisonnement est-il applicable aux organisations qui se voient déléguer des missions de service public et négocient, dans les réformes qui les concernent, desdispositifs d’auto-évaluation ? Si tel est le cas, on serait face à un effet boule de neige de bureaucratisation de l’action sociale.
L’autre risque majeur lié aux réformes des politiques sociales visant une « globalisation de la gestion des services » est que cette dernière repose sur unevision positiviste de la gouvernance et des pratiques d’intervention, notent Michel Parazelli et Suzanne Dessureault (Montréal). Ce faisant, elles évacuent, le plus souvent,« la valeur démocratique de la pluralité des interprétations sur le devenir humain ». Elles ne permettent pas non plus « leur confrontation dans les lieux deconception des programmes et pratiques ». En creux, ce constat constitue un plaidoyer pour une association plus étroite des travailleurs sociaux à la conception desréformes qui touchent leurs secteurs. Ce que Carine Dierckx résume par : concevoir le professionnalisme en travail social comme la capacité collective des travailleurs « denégocier le contenu et les finalités de leur profession avec l’État, les partenaires, les usagers ».
Repartir du territoire
L’horizon n’est pas noir pour autant : les auteurs pointent pour la plupart des fenêtres ouvrant sur des arrangements entre logiques contradictoires.
Ainsi, il serait possible de « donner du sens aux référentiels et à la raison instrumentale en les intégrant dans une perspective dialogique et réflexive», estime Carine Dierckx. Se basant sur l’analyse de Taylor, elle développe l’idée selon laquelle la recherche d’efficacité peut êtrearticulée à la quête de légitimité dans les pratiques sociales. Pour y parvenir, il s’agirait de pratiquer un ressourcement aux idéaux moraux et des’adonner à une réflexion sur ce qu’ils impliquent, dans une perspective dialogique : aucun des deux modèles de référence ne pourrait s’imposerseul au détriment de l’autre.
Promoteurs d’une sociologie critique des compétences, Jean-Louis Genard et Fabrizio Cantelli invitent à ne pas réduire a priori la sémantique descompétences à ses effets de domination et d’exclusion (certes avérés). Ils en appellent à reconnaître que « l’univers des compétences n’estpas fait que de tests, de seuils et de bilans mais aussi de ressources sociales, de droits, de biens publics et d’exigences éthiques ». Il s’agit en somme de considérer
le champdes compétences comme un nouveau terrain de luttes pour leur reconnaissance.
« Prendre le temps » est une nécessité soulignée en creux par plusieurs des exposés. Que ce soit dans l’accompagnement ou dans le travaild’équipe. Il faudrait donc, écrit Pascal Martin (Montmillien, France), « se positionner de manière à ce qu’une fois remplies les exigencesadministratives réelles, nous prenions le temps de penser nos modes de prise en charge de telle manière que la parole et l’échange de malentendus (tel est notre sort)restent le moteur de notre volonté d’accompagner l’autre. » Contre l’illusion de pouvoir appréhender le réel dans sa totalité qui sous-tend labureaucratisation du travail social.
En matière de gestion des institutions, David Giauque plaide pour une démarche plus empirique qui réduise la distance entre théories du management et pratiques degestion. Une façon d’inverser le mouvement en rendant les théories plus perméables aux pratiques quotidiennes. Redessiner des cartes à partir du territoire et nonl’inverse.
1. « La rationalisation des métiers du social », ss la dir. de Margarita Sanchez-Mazas et Françoise Tschopp, Les politiques sociales n° 1 & 2 – 2010. Contact :Service social dans le monde asbl, av. Sleeckx, 84 à 1030 Bruxelles – courriel : beauduin@infonie.be – site : www.lespolitiquessociales.be
