"Sens asbl : explorer les différents créneaux des services de proximité"

Sens est une petite entreprise d’insertion liégeoise qui explore année après année différents « gisements d’emplois » dans les services de proximité. Mi2001, elle a remis à plat toutes ses expériences pour tenter de capitaliser les recettes gagnantes. Et pour relancer de nouveaux projets. Repassage, nettoyage, sandwiches et platspréparés, etc. Avec comme atout une étonnante souplesse de réaction, pour s’attaquer à de nouvelles activités, et une habileté à bricoler desmontages financiers entre aides à l’emploi et appels à projets pilotes, pour pallier l’insolvabilité de la demande. Un projet riche d’enseignements à l’heure oùtoutes les modalités d’application du titre-services ne sont toujours pas arrêtées.
Création de Sens
En 1996, sous l’impulsion de Philippe Delaunois, alors administrateur délégué de Cockerill-Sambre, l’entreprise crée deux asbl : « Sens »1~à Liège et « Cardan »à Charleroi, qui elles-mêmes développeront dans leur giron deux coopératives : « Crois-sens » et « Retrival »2. Leur fonction ? Porter et opérationnaliser des projetscréateurs d’emploi en visant des publics en difficultés. L’implication de Cockerill se limitera au départ à la mise à disposition de locaux, de matériel debureau et de deux membres de son personnel. Puis vient l’ouverture du Fonds John Cockerill, logé à la Fondation Roi Baudouin (18 millions de francs). Il investira dans les premiersprojets. Ils vont d’abord se centrer sur des services de proximité pour le personnel de l’entreprise : service de repassage assuré par l’EFT Créasol et le Village N°5-ReineFabiola (Seraing), jardinage assuré par l’EFT Le Cortil et nettoyage de voitures sur le parking d’entreprise réalisé par l’EFT Coudmain. Cette volonté de travailler avecdes opérateurs existants est un des principes de base des deux asbl.
Le Fonds n’étant pas inépuisable, « Sens » qui signifie « Solidarité emploi novateur de services », va s’orienter vers des activités sociales marchandes, plus autonomesfinancièrement et qui correspondent sans doute mieux à la culture d’une entreprise privée, mais permet surtout de pérenniser les activités sociales et les emplois.C’est ainsi qu’en 1998, aidé par le FSE via l’article 6 qui permet le financement de projets pilotes dans le domaine des nouveaux gisements d’emplois, Sens met sur pied, ou reconduit unesérie de services de proximité dans la région liégeoise. Coup d’œil dans le rétro.
Jardinage
« En ce qui concerne le jardinage, nous avons collaboré avec Le Cortil3, explique Nathalie Lonay, responsable de Sens. Nous avons créé ensemble une asbl baptisée‘Acante’ dont le but était de répondre aux besoins en petits travaux de jardinage. Le système se basait sur un cofinancement des prestations effectuées par lepersonnel engagé par ‘Acante’. Nous avons ainsi effectué trois versements de 150.000 francs entre le 1er juillet 98 et le 31 décembre 99 pour que l’asbl offre desprestations aux particuliers à 250 francs/heure tvac. Un emploi a été créé durant cette période. Les divergences de vue entre le Cortil et monprédécesseur, ainsi que le non respect des conventions passées, nous ont poussé à mettre fin à l’expérience. »
Repassage
Sens a effectué le même montage que pour le jardinage, avec l’ETA le Village liégeois4. Un versement de 200.000 francs a été effectué en 1999 afin depermettre à l’asbl créée ensemble d’offrir des prestations à un tarif comparable au marché entre le 1er janvier 99 et le 31 décembre 99. Sens aprocédé à différents investissements en matériel, à l’installation de consignes permettant le transit du linge pour le personnel de Cockerill-Sambre, ainsiqu’au démarchage de la clientèle. Un emploi a été créé et la formation a été assurée par l’ETA. Le bilan ? Mitigé : laclientèle est restée insuffisante. La demande est habituée à trouver des solutions de remplacement (ALE, travail au noir,…). La nature même del’activité de repassage est peu motivante pour le personnel. Suite à des modifications de management importantes pour l’ETA, l’activité a cessé fin août 2001, puis aredémarré fin octobre, avec une EFT, l’AFIF à Flémalle. Baptisée « Ser’vite », elle démarche aussi les maisons de repos ou d’aide à la jeunesse pouraugmenter le volume.
Livraison de courses à domicile
L’expérience des courses à domicile s’est déroulée en deux temps. D’abord en franchise avec Shoppi-Home de ’99 à fin janvier 2000, « mais ils n’avaient pas l’espritsocial, se souvient Nathalie Lonay, et cela coûtait très cher. Nous avons donc cessé notre collaboration et décidé de nous relancer en mars 2000 avec Caddiligence5,une entreprise d’insertion carolo. Nous avons redémarré avec un nouveau catalogue, plus dynamique, en effectuant des achats groupés chez Colruyt. » Grâce auxdémarches marketing, l’activité s’est développée mais en ne permettant toujours pas d’atteindre la rentabilité. Deux emplois ont étécréés : un ouvrier livreur et un employé administratif, tous deux à temps partiel. Nouvel échec et arrêt fin 2000. Les raisons invoquées par Sens :
> La dispersion de la clientèle de la région liégeoise et sa faible propension à faire appel à un tel service.
> Le choix de travailler sur catalogue et avec un fournisseur unique. « Offrir un service de courses à domicile répondant davantage aux besoins des clients pourrait s’avérerplus pertinent. En somme : ‘Donnez-moi votre liste, choisissez le magasin et je ferai vos courses' ».
> Chaque livraison prend énormément de temps : prise de commande, réalisation des courses, transport, livraison chez le client, facturation, gestion desréclamations…
> L’inadéquation du personnel engagé. « Notre employé n’avait pas le contact facile avec les clients ». Il a été reclassé à l’extérieur, suiteà une formation financée par Sens.
Livraison de plats
« Entre autres activités, nous nous sommes également lancés dans la livraison de plats préparés emballés sous vide. Les plats étaientréalisés par l’EFT Echafaudage6. Nous avons dû arrêter l’activité en septembre 99. La gamme de plats proposés n’était pas assez vaste,Échafaudage n’était pas suffisamment souple par rapport aux demandes formulées par la clientèle. Les plats étaient peu attrayants, et inadaptés pour unclient qui fait surtout des commandes groupées sans disposer du matériel adéquat pour réchauffer les plats… » Un emploi a été créé, et lapersonne a aussi été reclassée, chez Cockerill-Sambre.
Sandwiches et service traiteur
Non découragé par ces divers échecs, Sens s’est ensuite lancé dans la livraison de sandwiches
et de plats fabriqués par Le Cortil. Nouvel échec de lacollaboration, mais pas de l’activité. Sens décide de tout prendre en charge lui-même : achat de matières premières, confection des sandwiches et livraison.L’activité est relancée dans le courant du second trimestre 2000, en proposant aussi plats, buffets, etc. Ce nouveau service traiteur baptisé « La souris verte »connaît une progression continue jusqu’à la fin de l’année 2000. Deux emplois sont créés durant cette période : un ouvrier livreur à tempspartiel et un employé administratif à temps partiel responsable du suivi du projet. En 2001, le chiffre d’affaires se montait à 9 millions de FB. Une activité quipermet aujourd’hui à Sens de « voir venir » lors de périodes plus creuses.
La FRB soutient les nouveaux projets de Sens
Insatiable, l’asbl continue sur sa lancée et sollicite la Fondation Roi Baudouin via l’appel à projets « Services de proximité ». Résultat : trois projets sontacceptés.
> Le service repassage et nettoyage « Ser’vite », relancé en octobre 2001 pour le repassage et en avril 2002 pour le nettoyage, reçoit 44.800 euros. Une activité quipermet aussi de combler les moments creux mais que l’asbl compte bien développer à grande échelle grâce à l’aide de la FRB. Actuellement, les tarifs sontde 6,2 euros/h (hors déplacement), ou de 1 euro/pièce.
> L’activité « Les pieds en l’air », service d’animations pour personnes âgées et bambins, qui est à l’étude, reçoit elle 25.000 euros.Organisée durant les vacances ou les week-ends pour les enfants et à la demande pour les personnes âgées, il s’agirait d’ateliers de dessin, peinture, musique,cuisine, danse, artisanat, théâtre. Inconvénient déjà identifié : les horaires décalés, les moments de creux en-dehors des vacances scolaires,etc.
> Enfin, « Fourmi’tout », le service de travaux de bricolages et de petits dépannages (remplacement de néons défectueux chez les particuliers, placement de banderolespublicitaires chez les commerçants, etc.) qui devrait démarrer sous peu et pour lequel la FRB finance l’étude de faisabilité à hauteur de 25.000 euros. Letarif horaire serait ici fixé à 6,2 euros hors déplacement.
Nous ne serions pas complets, si nous ne parlions pas également de l’activité « Boissons ». En effet, Sens recherche des contrats de remplissage de distributeurs automatiques deboissons. Objectif : un temps plein.
Actuellement, pour couvrir toutes ses activités, Sens, agréée depuis cette année comme entreprise d’insertion emploie
> deux « articles 60 » (qui pourraient déboucher sur de vrais emplois),
> deux personnes dont l’emploi est subsidié via l’agrément entreprise d’insertion
> et trois employés temps plein (2 CDD et 1 CDI) qui gèrent les différents projets mais mettent également la main à la pâte,
> tout comme Nathalie Lonay, responsable de l’asbl détachée par Cockerill-Sambre.
Les projets FRB devraient permettre à terme d’engager deux personnes supplémentaires.
Rentabilité et return humain
×hez Sens, on se revendique de l’économie sociale mais on se méfie un peu du secteur. Les agences-conseil : une perte de temps, selon Nathalie Lonay, qui leurpréfère les conseils d’entrepreneurs privés ou ceux du Pr Jacques Defourny, directeur du Centre d’économie sociale de l’ULg où elle atravaillé auparavant. Ici, on travaille à l’opportunité, au flair, avec des échecs, certes, mais aussi quelques réussites et une volonté d’allerde l’avant et une faculté d’adaptation qui sidèrent. Il est en effet assez difficile pour le non-initié de comprendre comment il est possible de faire tourner unetelle entreprise avec si peu de main d’œuvre et des problèmes sociaux qui parfois prennent le dessus sur le travail quotidien…
« Je tiens à ce que les membres de l’équipe soient les plus polyvalents possible, souligne Nathalie Lonay. Quand il y a un coup de feu, ils sont toujours là et ne rechignentpas sur les heures, qu’ils récupèrent bien sûr par la suite, mais on sait qu’on peut compter sur eux. La diversité des tâches est enrichissante, cela leurpermet d’acquérir de l’expérience dans diverses matières qu’ils pourront faire valoir ailleurs quand ils nous quitteront. Nous ne sommes en principe,qu’une étape dans leur parcours. Ma philosophie : c’est d’abord être rentable et puis de faire du social. Si nous ne dégageons pas de bénéfices,pas possible de réengager. Chez nous tous les bénéfices sont réinvestis dans l’emploi ou l’achat de matériel. Il nous faut aussi être attentifsà diversifier le personnel, on ne peut pas ne travailler qu’avec du personnel en insertion, il faut qu’il y ait aussi du personnel fixe qui n’ait pas besoind’être soutenu. Nous devons parfois faire un véritable accompagnement social (ndlr : il n’y a pas d’assistant social attaché à Sens) de certains de nostravailleurs connaissant de gros problèmes familiaux et de santé, et cela mange une énergie folle. Il nous est même déjà arrivé de devoir nousdéfaire de certaines personnes sans volonté de s’en sortir. Mais c’est aussi un type de boulot où le return humain est énorme. Lorsque vous voyez que les gens au fildu temps se remettent debout, prennent de l’assurance et puis quittent le nid pour un autre boulot avec un vrai contrat, la satisfaction est immense et compense parfois les moments dedéprime ou de fatigue… »
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L’expérience chèques-services
À côté de divers services de proximité, Sens s’est également lancé dans un projet expérimental de chèques-services dans le domaine dunettoyage à domicile à Liège et à Charleroi. Sélectionné en novembre 98 à la suite d’un appel à propositions du Fonds social européen7,le projet déposé par Sens a reçu une dotation de 15 millions de francs et a pu commencer ses activités en janvier 2000. Voulant éviter les effets d’aubainepour les entreprises de nettoyage sélectionnées, il était convenu qu’à partir d’un seuil de 19h/semaine en moyenne sur la base de trois semainesconsécutives, elles devaient engager un mi-temps. Parmi les entreprises retenues, on retrouve Netimo (Charleroi) et Soliner (Liège), deux entreprises à caractèrecommercial, ainsi que R’net, entreprise d’insertion située à Charleroi8, des entreprises qui appartiennent toutes les trois à la commission paritaire 121 du nettoyage. Le projetétant par ailleurs reconnu par l’UGBN (l’Union générale belge du nettoyage).
Le fonctionnement
Le principe de l’opération était assez simple et s’apparentait très fort à celui des ALE, du moins dans sa forme. Il suffisait aux cl
ients intéressés,uniquement des particuliers, de téléphoner à un n° vert chez Sodexho Pass pour s’inscrire. Ils recevaient alors contre paiement de 250 francs par chèque, des carnetsde 10 ou 20 chèques nominatifs. Une fois en leur possession, ils pouvaient contacter une des trois entreprises de nettoyage et échanger leurs chèques contre des heures denettoyage. Chaque chèque équivalant à une heure de prestation. Mais attention le système avait ses limites ! Afin de prévenir tout abus, le minimum requisétait de trois heures consécutives avec un maximum de huit heures/semaine et de 400 heures par an et par ménage. Dix-mille chèques devaient ainsi êtredistribués jusqu’au 31 décembre 2000 au plus tard.
Le coût horaire des prestations avait été évalué à 900 francs. La partie non couverte par le client, soit 650 francs, étant prise en charge par Sensà hauteur de 51% et par la dotation du FSE, à hauteur de 49%. Une somme rétribuée aux entreprises en échange de la remise des factures accompagnées deschèques.
Le bilan
Le projet pilote s’est achevé fin décembre 2000 et s’est soldé par un succès de la formule même si certaines améliorations pouvaient encoreêtre apportées. Au total, sur l’ensemble de l’année, 18 postes à temps partiel (1/3 temps, 1/2 temps ou plus) ont été créés avec,pour la majorité, des prestations de 12 heures par semaine. « La création d’emplois doit se mesurer ici en termes de création d’heures de travail », insiste NathalieLonay. Elle invoque une série de raisons : l’irrégularité des besoins de certains utilisateurs, les plages horaires souhaitées par les utilisateurs se concentrentsur le lundi et le vendredi, la disparité géographique des utilisateurs nécessitant des temps de déplacement entre les prestations, et la nature de l’activitéqui se prête peu à un travail continu pendant 7 à 8 heures d’affilée.
Sur l’année 2000, 85 clients ont fait appel au service de nettoyage à domicile. « La volonté d’assurer le contrôle de la consommation des chèquesemploi-services a néanmoins pesé sur le déroulement de l’expérience en ralentissant la progression, déplore Nathalie Lonay. Un total de 6.256 chèques aété émis pour un potentiel de l’ordre de 10.000 chèques estimé au départ. Par ailleurs, la durée de l’expérience était tropcourte en comparaison du temps consacré à l’étude et à la mise en place logistique du système. » Parmi les seuls éléments défavorablesà mettre en évidence : l’aspect administratif « qui gagnerait à être simplifié pour alléger la tâche du coordinateur » et un conseil pour le futursystème de chèques services promis depuis longtemps mais encore retardé : le calcul de la création nette d’emplois sur la base du volume d’heures de travailcréé. Le rapport qui pourrait s’appliquer étant : un poste à temps partiel pour trois clients (12h/semaine), un poste à temps plein pour 9,5 clients(37h/semaine) en retenant l’hypothèse d’une consommation moyenne hebdomadaire de 4 heures par client. « Globalement, nous avons pu démontrer que dans le secteur du nettoyageà domicile, avec un cadre de contrôle approprié, le chèque-services permet de lutter contre le travail au noir. L’activité de nettoyage requiert un faibledegré de qualification et par conséquent peu s’avérer une solution à grande échelle pour les chômeurs peu ou pas qualifiés. »
Si l’expérience financée par le FSE s’est clôturée fin 2000, cela n’a pas empêché Sens, convaincu du potentiel du marché, depoursuivre de son côté. « Nous avons relancé l’activité en avril 2002 avec deux personnes engagées sous contrat article 60, mais qui ne travaillent pas àtemps plein sur cette activité, explique Nathalie Lonay. » Le jour où les titres-services pointeront enfin leur nez, nous transformerons ces contrats atypiques en vrais emplois. »
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1 Sens asbl, quai d’Ougnée, 14 à 4102 Ougrée, tél. : 04 236 67 88 ou 04 236 63 98, courriel : nathalie.lonay@cockerill-sambre.com, site de la souris verte : http://www.lasouris-verte.com
2 Retrival Sc, rue de l’Usine, 1 à 6010 Couillet, tél. : 071 60 58 01,courriel : thibaut.jacquet@cockerill-sambre.com, site : http://www.retrival.be
3 Le Cortil, chée de Marche, 100 à 4121 Neupre, tél. : 04 371 55 30, fax : 04 371 25 69, courriel : cortil@busmail.net, site : http://www.acfi.be/lecortil/
4 Le Village liégeois, Cour du Val,1 à 4100 Seraing, tél. : 04 337 56 76, fax : 04 338 29 29, courriel : fprignon@villageliegeois.isable.be, site : http://www.fetal.be
5 Caddiligence, chée de Charleroi, 95 à 6060 Gilly, tél. : 071 48 79 10, fax : 07142 31 61, courriel : caddiligence@wanadoo.be
6 Échafaudage, rue Fosses-aux-Reines, 40 à 4020 Liège, tél. : 04 341 57 64, fax : 04 343 45 06, courriel : echafaudage@skynet.be, site : http://www.aefi.be/echafaudage
7 Dans le cadre de l’article 6 concernant les actions novatrices dans le domaine des nouveaux gisements d’emplois.
8 Netimo, tél. : 071 54 20 28; Soliner, tél. : 04 377 31 13; R’net, tél. : 071 30 31 99.